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胖东来流量如何变快递流量

[罗戈导读]许昌市邮政快递业以高品质快递服务支持胖东来商城线上、线下业务拓展,助力许昌市商超流量变为“城市留量”。

“五一”期间,胖东来天使城、时代广场等重点门店附近共产生3.2万单快件,其中寄往河南省外的单量占62%,快递到家成为消费者扫货胖东来新模式。

胖东来作为河南省、许昌市政府重点关注的企业,对于城市经济增长具有重要意义。许昌市邮政快递业以高品质快递服务支持胖东来商城线上、线下业务拓展,助力许昌市商超流量变为“城市留量”。

“趁着假期过来囤点货,光芋泥大月饼我就买了6盒,还有麻辣牛肉、果汁、啤酒等食品。”5月1日,在河南许昌胖东来天使城商场门口附近,一位来自宁夏的消费者正等待快递员将满满一购物车的商品揽收,她笑着说:“买得太多不方便拎,直接在商场就可以打包寄回家,这一条龙服务简直绝了。”

作为河南许昌零售行业龙头,胖东来集团以其经营服务理念享誉全国,被称为“中国商超界的天花板”。据许昌市邮政管理局(以下简称“许昌局”)统计,“五一”期间,胖东来天使城、时代广场等重点门店附近共产生3.2万单快件,其中寄往河南省外的单量占62%,快递到家成为消费者扫货胖东来新模式。为使许昌市邮政快递业做好流量商超寄递服务,许昌局对全市快递企业做出统一要求,引入“胖东来式”服务标准,真正将用户需求放在首位,将服务质量视作企业生存与发展的生命线。

比起平日,“五一”假期期间胖东来天使城人流量更大,寄递需求更加旺盛。快递小哥变身“大忙人”,他们及时揽收,减少客户等待时间;专业包装,确保多品类商品安全到家;免费帮买,主动为客户解决问题,便利的快递服务让消费者们空手也能“满载而归”。

“大部分散单客户是外地游客,对商场内部结构及附近地理位置不熟悉。我们接单后第一时间联系客户,询问客户位置和所寄物品类型,尽快找到客户。”顺丰快递小哥张广玺表示,除了为客户提供专业的寄递服务外,根据客户发件实际场景进行灵活变通也十分重要,如注意与客户沟通的态度,关注客户情绪,主动告知客户寄件优惠政策。

除快递员当面揽收外,消费者还可根据自身时间缓急、商品体积大小等具体情况,选择多样的寄递方式。在胖东来天使城负一层收银台、一层服务台、烟酒柜、礼品中心等几处地点,商城工作人员可协助游客进行扫码寄件,并提供临时存放服务。“每20分钟取一次件,揽收快件后轮流带件回网点当班次发运,大型节假日期间投入接驳车大大提升运转时效。消费者还可通过顺丰在商城投放的智能自助寄件柜进行快速寄件。”张广玺说。

目前,许昌顺丰在涵盖胖东来商城区域内共计投入20多名快递小哥,配备三轮车、新能源车、移动背包、小推车、专用胶框等资源,并投入多辆9.6米、4.2米厢式货车保障产品发运,日发运线路已有5条。

“‘五一’假期期间每日的揽收量比平时增长了近1倍,揽收高峰主要集中在下午3时到5时。”负责此区域的韵达快递小哥郑守恒同样感受到游客们的寄递热情,他说,“揽收量最多的一天达到300多票,一直打包到22时。”

消费者在商城购买的商品种类多样,生鲜品、易碎品、贵重品等都有可能同时出现,这对快递包装提出了更高的要求。面对此情况,郑守恒做好了充足准备。“对于生鲜件,提供泡沫保温箱,并使用韵准达特快产品优先发货;对于易碎品,提供气泡柱、反弹棉等填充物,减震防撞;针对金首饰等贵重商品,当面单独包装,建议客户保价发货。”郑守恒自信地说出每一类物品的包装要点后,呵呵一乐补充道,“还要注意装车时大不压小、重不压轻。”

提前规划,做好充足准备是提升后续服务效率的最佳技巧。许昌韵达健发御园网点在节假期前召开动员会,专门安排熟悉胖东来天使城内部结构的快递员服务客户,并备有机动人员,随时根据单量变化增减揽收人员。同时,指定专人负责此区域的问题件和客诉。

胖东来自营商品品质优、价格合理,供不应求是常态。“在收件过程中,很多客户称没买到胖东来的啤酒、茶叶等心仪商品,我们留存客户微信,工作之余帮客户关注商品到货情况。如客户仍需购买此类产品,我们将购买后打包发运给客户,期间主动告知客户不收任何帮买费只收取正常快递运费。”张广玺笑着说:“客户非常感谢我们能主动帮他们解决问题,小小举动便捷了消费者、温暖了城市,我非常高兴。”

同样,为了让专程来胖东来天使城购物的外地消费者少留遗憾,郑守恒发挥快递小哥走街串巷的优势,付出更多精力和时间,前往胖东来时代广场、生活广场等分店帮消费者购买断货商品并发出。创造爱、传递爱,许昌快递小哥用实际行动践行“胖东来式”服务,用心做服务,成为游客感受城市温度的纽带。

2023年3月,胖东来线上商城低调开通。随着胖东来名气冲破许昌,越来越多外地消费者希望通过线上商城购买质量过硬的商品。对于起步阶段的线上商城来说,除了不断丰富线上商城的商品种类和品牌,展开更多的折扣活动与促销,提高线上商城的物流配送服务能力同样至关重要。目前,顺丰、京东、韵达3家快递企业与胖东来展开合作,负责线上商城物流配送,助力线上商城拓展配送网络,增强品牌竞争力和市场影响力。

每天14时,与热闹、拥挤的线下商城作业不同,在许昌胖东来综合生产基地又是另一派繁忙景象。宽敞的厂房内,一摞摞整齐码好的快递包裹等待揽收。身着红色工服的京东快递小哥手持卷尺,认真测量包裹体积,再将包裹放入电子秤,一套动作行云流水。“揽收时必须将包裹信息准确输入,以免后续出现运费错误等异常情况。”他认真地说。目前,每天共有5名京东物流员工负责线上商城包裹的揽收、装车、发货。

“快递包装箱是专门定制的5层纸箱,品质很好,并由专业人员对商品进行精心打包。”在谈到与胖东来的合作时,许昌京东经开区营业部负责人赵鑫文多次用“严格”评价胖东来对各项操作流程的管理。他表示,客户至上是胖东来重要的经营理念,京东同样将重视用户体验放在首位,这成为双方达成合作的关键。

“刚开始一个月最多只有1万多单,现在最高峰时能达到8万单左右。关注到线上商城单量增长迅速,我们向上一级申请运费折扣,降低物流成本,并由大客户经理专门进行异常订单的处理。”赵鑫文介绍,许昌京东采取专项专人保障,在前置揽收、在途转运、末端配送三阶段进行前置预警处理,及时发现问题,减少线上商城物流售后问题,提升客户购物体验和复购率,为前期线上商城业务的增量起到助力作用。

商品寄递时效、末端配送服务、物流售后服务等要素,直接影响消费者的购物体验。据了解,长期以来,京东快递不断致力于提升配送时效。今年3月底,京东将原有的快递产品更名为“京东特快”,进一步提高跨省(区、市),尤其是远距离快递的配送速度。在北、上、广、蓉等城市,最快已达到次晨达的服务标准。

许昌顺丰与胖东来的合作由来已久。2002年1月1日,许昌第一家旗舰店胖东来生活广场开业,那时顺丰就与其展开了业务合作。22年来,顺丰凭借优质、专业的快递服务,与胖东来保持良好的合作关系。目前,每月承接胖东来线上商城配送订单量4万单左右。

顺丰与胖东来的联动,不仅在业务方面。今年3月以来,顺丰总部已安排5批次胖东来研学活动,组织全网中层以上部门负责人学习胖东来的经营理念和经营方式。“接下来,我们将在专业寄递、网点形象、客户售后、员工关怀等方面继续提升,打造‘胖东来式’快递服务。”许昌顺丰河湾业务部负责人张豪说。

2024年河南省政府工作报告明确提到“支持胖东来等流量商超发展”。2024年许昌市政府工作报告进一步提出,“推动胖东来等流量商超发展,支持办好‘中国超市周’活动,鼓励各类商超推广‘胖东来式’服务标准”。“许昌市邮政快递业将用好胖东来带来的超级流量,为游客做好寄递服务,擦亮许昌诚信文明的城市名片。”许昌局相关负责人介绍道。及时揽收、专业包装,助力游客空手出行;送货上门、提高时效,提升消费者线上购物体验。许昌快递企业抓住机遇,为胖东来制定了线上、线下业务模式的物流方案,助力胖东来拓展业务,为许昌市经济增长贡献行业力量。

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