供应链质量有哪些关键指标?

[罗戈导读]质量是一个运营指标,我们根据预先设定好的质量标准制造商品或提供服务。

质量是一个运营指标,我们根据预先设定好的质量标准制造商品或提供服务。例如,我们使用175克、90摄氏度的热水和10克咖啡粉,能够保证每次出品的咖啡口感是稳定的。

由此可见,质量涉及到准确性,按照一定的标准制造商品,避免它在制造、交付的各个阶段出现缺陷。

供应链管理中有一些质量指标,接下来让我们通过一家咖啡店的运营,一起来看一下最主要的10个指标。

假设张三开了一家精品咖啡小店,主要的客户群体是社区里的上班族和喜欢喝咖啡的居民,他也做外卖的订单,每天上午和午后是生意最繁忙的时间段。

由于是小本经营,张三没有雇佣员工,自己承担了所有的运营工作,所有事情都亲力亲为。

1.订单输入的准确性

如果客人来店里消费,张三需要和客人当场确认所点的饮品,在完成收款后打出小票,这就是订单输入的过程。外卖订单的流程也是相似的,但是某些客人会提出一些定制化的要求,比如咖啡要做得苦一点。

苦是较难衡量的标准,每个人对苦的接受程度不一样。顾客更多的是和店家进行调侃,表达一种主观的情绪。是否加冰块是很明确的标准了,张三如果没有注意到这个细节,那就会影响到订单输入的准确性。

2.信息的准确性

张三在开始制作咖啡时需要留意信息的准确性。同样是牛奶咖啡,不同饮品之间的制作过程和原料比例是不一样的。拿铁需要打发奶泡,奶香更加浓郁。

相比之下,Flat White的咖啡比例更高,而奶泡较少。他还要注意订单完成情况,不能让客人等待过久。制作状态和客户订单跟踪也是信息准确性的重要组成部分。

3.原材料的可用性

咖啡最主要的原料是咖啡豆,其他原料还有牛奶、糖浆、辅料和包装材料。张三需要在营业之前确保当天有足够的原材料,如果发生库存不足,需要根据采购提前期通知供应商补货。

缺少任何一种原料都会影响到商品的交付和营业额。随着产品数量的增加,张三需要准备的原料品种越来越多,这给他的工作带来了更大的挑战性。

4.质量控制发现的缺陷数量

为了给客户提供更好品质的饮品,张三使用了较为复杂的半自动咖啡机,这意味着他增加了一些制作工序,研磨完豆子后,需要手工布粉、压粉。手工操作可能存在制造上的缺陷,这是难以避免的,是人就会犯错。

从质量控制角度看,我们需要统计缺陷产品的数量,然后对标行业标准,对不足之处进行改进。在制造业里有一个非常著名的统计指标,PPM(Parts per million百万分之几)是用来衡量质量性能的一种测量方法。

一个PPM缺陷意味着一百万分之一的缺陷、错误或事件。PPM缺陷率为1万,意味着缺陷率低于1%(1百万中有1万的缺陷),这个绩效对于手工调制的咖啡来说是很优秀了。

曾几何时,拥有1万PPM缺陷的工厂就被认为是很厉害了。随着质量控制水平越来越高,许多行业已经不能接受这种缺陷率。在一些全球领先的制造业中,PPM目标小于100,有些甚至是个位数。

5.客户发现的缺陷数量

除了张三在店里发现的质量缺陷,还有许多问题是由客户发现的。比如客人点的是冰咖啡,张三没注意,默认是做成了热的饮料,他自己毫无察觉,直到客户收到后发现货不对板。

我们继续使用PPM来统计客户端发现的缺陷数量。由于商品已经送至客户手上,造成的后果比制造过程中的缺陷更为严重。

如果是不合格的零部件,客户在事先不知情的情况下安排了生产,导致大量产品要废弃或是召回,损失将会远高于零部件本身的成本。

在客户端发现质量问题是运营中最大的忌讳,必须使用最快速的手段抑制缺陷,把客户损失降到最低。

6.拣选和运输的准确性

张三在午后收到了大量的线上订单,他被大量涌入的订单搞得有些手忙脚乱。有些外卖小哥已经堵在店门口催单,因为店家出品慢会影响他们的绩效和收入。

尽管如此,张三还是要注意订单交付的准确性,每张小票要对应到正确的饮品,他要把正确的订单交到正确的配送人员手上。

在企业仓库出货的场景中亦是如此,拣货人员根据拣选清单去货架上picking,不能拿错商品,否则就会引起客户的投诉。

拣货完成后需要打包装,仓库要确保把正确的货物交给正确的运输承运人,配送至正确的地点。任何的差错都会引来客户投诉甚至罚款。

7.商品损坏

张三会遇到在交付过程中商品损坏的情况,例如在递给店里客人时不小心打翻了咖啡,或是打包时没有固定好杯托,导致运输途中咖啡洒了。

在装载和运输过程中的疏忽,商品被损坏而无法实现功能,这是运营中经常会遇到的事情。当损坏事件发生后,首先应该保障客户利益不受损失,比如张三可以给店里客人重新做一杯咖啡。

对于制造企业来说,应该迅速安排给客户补货,然后再来调查分析损坏的原因。如果是自己仓库在装货时压坏了商品,需要内部进行整改,培训员工。如果是运输途中商品受到了颠簸而损坏,企业要向第三方物流公司索赔。

8.文件和发票的准确性

有些客户会向张三索要发票,他要注意发票抬头和税号,不能给客户搞错了。

除了发票,企业供应链运营中还有大量的文件信息,比如客户供应商的名字、贸易条款、银行账号、产品单价和数量、货物体积重量,送货地址等等。

文件的准确性很重要,它涉及到了供应链中的信息流-Information Flow,如果文件发票出错了,就会降低信息流动的效率。

错误的信息会耗费大量的时间精力来做对账,而这项工作不能给供应链带来任何价值,会造成严重的资源浪费。

9.按时足量交货

“On Time In Full”-OTIF交货是运营中最基础的指标,张三要确保按时足量地把咖啡交付给客人或是外卖小哥。

如果订单超时了,客人很可能会取消,甚至以后不再光顾了,这就是销售损失。在企业里,订单及时交付率一般设定在90%至95%之间。不同行业会有所区别,但这是所有企业都要考核的指标。

10.退货和保修问题的数量

当客人对咖啡品质提出质疑时,接下来发生的就是退货事件,如果发现张三使用了过期食品,客人还会维权索赔。

企业运营中此类事件也经常发生。客户对于质量不合格的商品会发起退货,或是要求供应商提供保修服务。供应商需要统计退货和三包索赔的次数,在收到退货品后进行原因分析,要搞清楚是什么原因造成的质量不达标。

制定合理的退货政策和索赔流程,可以帮助企业减少损失,提高客户忠诚度。

以上就是供应链质量中最常见的一些绩效指标,不管是一家小咖啡店,还是跨国企业,都需要严肃对待运营,不断提升质量管控,才能提高质量水平和盈利能力。

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