走基层系列一:狠抓服务质量,助推业务增长超166%

[罗戈导读]今年开春以来,申通快递的业务增速多次领跑一线阵营,有媒体人评价“用狂飙突进来形容都不为过”。

请看一组数据:总公司层面,5月申通快递业务量增速47.53%,大大超过行业平均增速;省公司层面,1-5月,业务增速在60%以上的省公司有山东、重庆、湖南、四川等10家省公司,其中四川省公司业务量增速达118%,吉林省公司109%;分公司层面,多家网点发展之路走得铿锵有力,上饶申通日发件量从去年的3000票增长到今年的8000票,同比增长166%,市场占有率从7%跃升至18.7%……

申通的爆发绝非偶然,枯燥的数字背后是申通快递近年加大投资力度,加强基础设施建设,提升操作能力和服务质量的结果……

加大投入扩充产能

2016年前,由于受加盟制及多重因素影响,申通快递的资金投入不足,严重制约了企业的经营发展。2016年底,申通快递借壳上市。2017年起,借助庞大的资本力量,公司开始逐步推进全网“中转、路由一盘棋”战略,对中转场地建设进行科学设计、选址,满足企业快速发展需求。当年申通快递完成嘉定、浦东、嘉兴、洛阳、泉州、福州、哈尔滨、徐州、淮安、江阴、合肥、呼和浩特、宁波、中山、松江、温州等25个中转场地的改、扩建项目;完成孝感、盘锦、温州一期、金华、杭州、西安、淮安一期、长春、徐州、中山10个新建项目;2017年,公司新增挂车646台、牵引车550台、单车183台。开通干线运输线路1830条,较上年度增加457条;开通路由达到5130余条,较上年度增加1530余条,增幅达42.69%。

2018年,申通继续加强中转能力建设,在2017年投资35亿元基础上,投入30亿元购买、新租、扩大中转场地,建设一体化作业中心,全面提升平台处理能力。截至2018年10月,申通快递天津武清、漯河、淮安出港、重庆、上海嘉定、成都出港、邯郸等超过14个新建及改扩建转运中心项目陆续完工并投入使用,新增操作面积超过23万平米,日新增快件处理能力达1000万票。

2018年,申通进一步加快中转直营步伐,斥资12.99亿元先后收购北京、武汉、深圳、广州、长沙、东莞、南昌、郑州、南宁、长春等十大核心转运中心。目前,申通68个大型转运中心中,直营转运中心已达57个,直营比例达到84%。

据统计,2018年申通在基础建设工程方面的投入,包括购置土地、新建转运中心、改造老设备、搬迁新场地、投资自动化集包中心,总共达到52个项目,总投资金额达50亿元左右。

科技赋能服务升级

投入夯基础,科技助升级。近日,新型电子面单在申通快递上海网点试点使用,新型电子面单从两联单变为一联单,面积缩小近一半,末端数字化应用却进一步提升……这是申通快递近年重视科技创新,以科技创新推动企业转型升级的缩影。

公司根据上市之后的《三年行动计划,五年规划》安排和部署,大力实施新技术提效战略。在转运中心建设和改造方面,大力推广使用自动交叉带分拣系统,该系统在分拣、中转、运输过程,全程仅需扫码一次、过程不落地,分拣效率高达20000件/h,分拣差错率1/10000,同等货量下,可有效提升快件在转运中心流转的效率,大幅降低分拣人力成本。目前,申通快递在郑州、金华、上海、福州、深圳、漯河、武汉等城市的中转场地共铺设33套全自动分拣机器人或者交叉带分拣设备。

不仅仅是自动交叉带分拣系统,申通快递联合浙江立镖机器人有限公司研发的小黄人分拣机器人每小时可分拣快件1.8万票,可节省人工成本70%以上。目前,申通已在浙江义乌、天津、山东临沂、河南郑州等地转运中心全面推广使用“小黄人”。

如果说分拣系统是企业的臂膀,那么信息系统就是企业的大脑和中枢。2018年,申通快递成功开发并上线了拥有自主知识产权的全新“锦囊计划”系列APP。“锦囊计划”系列APP包含5款APP,分别为面对客户的快递助手、面对快递员的申行者-快递员、面对场内操作的申行者-巴枪版、面对干线运输司机的申行者-司机版、面对后端运营管理人员的“锦囊”等,囊括56个业务模块,195个功能点,形成从消费者下单-快递员上门取件-场内操作-干线运输-后端运营管理售后的业务技术闭环,可以实现管理在线化、业务移动化、操作电子化。“锦囊计划”系列APP全面上线,不仅满足了企业移动互联网和智能终端的发展需求,也为消费者带来了安全、快速、便捷的快递服务体验,最大化的满足了消费者多种寄递服务需求。

据了解,未来三年,申通还将投入10亿元研发经费重塑申通技术,搭建申通快递“云计算、大数据、人工智能”数据运营平台、智慧经营平台、智能决策平台、数字后勤平台、全链路数字化操作平台。

质量振兴硕果累累

多年持续不断的基础投入、科技创新,直接带来了企业运营操作能力的提高,也有效保证了服务质量的提升。数据显示,2019年一季度,申通有效申诉率0.1%,位居通达第一,4月有效申诉率0.04并列行业第一,菜鸟申诉率0.68%,环比下降0.7%,同比下降7.55%,位居通达第一;菜鸟旧版指数排名从1月的通达第三到4月的通达第二,新版指数排行从5月第一周的通达第四,到第二周的第三,第三周、第四周的第一;1-5月全链路时效同比去年提速6.27小时,5月线路达成率环比上升0.3%,同比上升7.01%。

(有效申诉率排名)

春江水暖鸭先知。服务质量的大幅提升,基层网点最有感受,也最有发言权。江西上饶申通负责人余永军表示,今年初,江西省公司领导班子调整之后,花大力气调整路由,开通了重庆、东北、太原等自跑线路,将到福建、广东、浙江、湖南、湖北等八地的快件产品全面提速,为江西省内网点的发展奠定了坚实基础。“以前,我们到广东、福建要5、6天才到,现在是今天寄,明天到;到浙江、上海,我们是今天寄,明天上午到。”

余永军举了一个例子,自己一个客户的表姐做另外一家品牌快递企业,但这个客户今年没有选择报价低的表姐的快递,而是选择了非亲非故、报价还高的申通,为什么?“客户亲口跟我说,走申通的件又快又稳,从来不用担心,‘我干嘛为了几毛钱去走别的快递呀?!’”

“目前,我们的服务能力建设取得了阶段性成果,但这还不够,离客户的期待、离企业高质量发展的要求还有很大差距。”申通快递相关负责人表示,下一步,公司将通过学习提质、产品提质、安全提质、借势提质等手段和方法,建立申通质量文化体系、关注地级市的运营能力建设、加强人工智能在服务质量上的应用等举措,进一步提升企业快递服务质量,满足人民群众对美好生活的快递需求,打造生态好、科技好、服务好、体验好、平台好的世界一流快递企业。

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