干货 ┃ 运输KPI很好但满意度低？谈谈KPI背后的“故事”

近期与很多大型厂家供应链、物流负责人交流中一直都谈到运输KPI，大家都到厂、到货、回单、破损都有完整的、严格的考核办法，有一些还有更多细化的指标考核，而且都对自己现有的KPI非常满意，因为考核结果大部分都是合格的，但从销售端或收货端去做满意度调查，满意度是很低的，这就产生了一个很有戏的问题，为什么KPI很好但满意低的问题，今天我们就来谈谈藏在KPI背后的“故事会”。

货主方考核数主要包括到车及时率、到货及时率、回单及时率、货物完好率等，这些数据来源有以下几种方式：

1. 最常见的是主要靠物流供应商每天邮件报送相关信息的方式实现；

2. 货主方TMS权限给物流供应商开主，供应商驻厂人员录入相关信息；

3. 较大的物流公司则用EDI方式将相关信息反写给货主方；

4. 货主方获取相关数据后产生月度的KPI报表。

物流公司考核数据来看,中大型物流公司一般都会有自已的质量管理体系标准例ISO9001认证（质量管理体系）、ISO14000认证（环境管理体系）、OHSAS18000认证（职业健康安全管理体系）、TS16949汽车质量认证、ISO22000食品安全认证、ISO27000信息安全认证、HACCP(危害分析与关键点控制）、ISO13485医疗器械质量认证，而且很多都经过论证,而小型物流公司则无相关认证。

中大型物流公司的数据存在以下常见的问题

1. 直采到车的物流公司，但很多分公司或办事处为了逃避总部的监管理往往都是将货主订单延迟录入,调到车后录系统,100%的到车及时率；

2. 更有甚者货到了后才录入系统“秒到货”,所有KPI100%合格；

3. 事后 “一条龙”的系统处理订单，调度、核算或入单员、财务将权限密码线下给一个人，由专人处理系统，线上与线下完全分离，这种情况的根本原因是运输业务很多活动是产生是下班后的晚上，而像财务人员、核算人员等座办公室的人员都下班了，就产生这种奇怪的现象；

4. 外包型的物流公司考核数据就承包方的报送数据，承包方为了不被考核、罚款，报送的数据都是100%合格的；

5. 货物迟到后,找收货方沟通或给小费更更改合格的到货时间,不合格的回单变成合格回单；

6. 大部分物流公司每个项目配置跟单员或客服，每天二次电话给司机了解到车、再途、到货情况，信息都是“人”说的信息，且为了这些“数据”付出高昂的人力成本。

承运司机，经常在开车途中接到物流公司或货主方的“骚扰”电话，有些物流公司还有奇特的要求，要求司机必须用途经城市的座机报告再途情况， 司机也经常不接物流公司的电话，让物流公司无相关信息。

综上所述我们会发现，在目前的公路运输的生态圈中“人造”的KPI盛行，大部分都为了KPI数据而数据，花了大量的人力成本去做假的、滞后的数据，而且在这些数据上去做质量改善或决策，将无法真正提升质量降低成本。

为了有效解决这些问题有以下方法或问题值得同行思考：

1. 货主、物流公司、承运司机如何有效连接，解决全程透明，而非货主、物流公司各自有独立无关联的系统产生断链的数据；

2. 人造数据如何转变成机器数据（流程结点产生的数据），基于车辆位置信息数据产生实际的到车、到货数据，这个数据与货主要求进行比对就产生了考核结果，像共生物流与三只松鼠的数据合作，所有三只松鼠物流供应商指定的车辆全部通过共生物流的共好运产品对所有车辆进行实时定位，将相关定位数据反写给三只松鼠，这样产生的到车及时率、到货及时率就会是高效、公平的考核；

3. 更多可以自带数据信息系统运用出现，通过中立的第三方带来实时连接数据而且可以实时连接至任何有需要的货主供应链中去；

4. 更多的开放、共享数据处理中心，减少物流公司、货主在KPI管理上的高人力投入。

此文系作者个人观点，不代表物流沙龙立场

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