如何在短时间内了解一个陌生的业务模式?我们可以使用SIPOC流程图,它是“Supplier, Input, Process, Output, Customer”的缩写。通过了解业务中最基本的要素,能够帮助我们快速掌握基本的信息。
1.什么是业务流程?
业务流程是一连串可重复、连贯的活动,有明确定义的输入,有实体的或是非实体的成果,输出给内部或外部客户。流程会消耗一些时间和资源,通常是重复性的活动。这个概念有些抽象,让我举个例子说明。
我在上班的路上买一份杂粮煎饼。摊主看到顾客来了,开始制作煎饼。他需要投入一些原料,包括了面糊、鸡蛋、脆饼和调味料,这些就是流程中的输入。
制作的过程是先做饼皮,然后打入鸡蛋、刷上酱汁、放入脆饼,最后把饼卷起来后切两半,美味的煎饼就做好了,这就是流程的输出物。摊主的原材料都由供应商提供,于是我们就得到了这张图。
当我们谈论运营中的业务流程时,通常指的是使用一系列的资源,按照一定的活动顺序,批量生产的产品或服务。
制作煎饼的资源有各种原料、设备和人员。做煎饼的步骤是确定的,可以一个个地做出来,这就是一套业务流程。
这种业务流程不仅适用于制造业,也适用于服务业。假设我去洗车,输入是我那脏兮兮的车子,供应商是路边的汽车美容店,流程是喷上泡沫、冲洗、擦干,输出是一辆干净的汽车。任何的业务流程都可以使用SIPOC图描述出来。
2.流程图的优点
1)看到全局
从流程的角度来审视企业,我们就能看到全部的过程,而不是某个孤立的活动,也就是能够看到全局。
2)找出增值活动
流程可以映射出增值的步骤,制造产品或提供服务真正能创造价值的活动。通过审视流程图可以帮助我们识别出流程中的浪费。
3)适用于任何企业
假设我要向银行申请一笔贷款,需要遵循审批流程。又比如我要采购原材料,需要首先确定供应商,接收报价、与供应商签订合同。总之,我们做事需要遵循一定的流程。
流程也可以应用于企业的所有层面,从顶层流程到具体做事的步骤。当我们在研究生产汽车零部件的过程中,可以把装配零件的工厂看作是整个的流程。我们也可以把零部件工厂视为汽车整车制造流程中的一部分。
4)定义绩效指标
管理流程就可以定义绩效指标,反映过程产生的价值,并实现端到端的流程改进。
3.如何正确使用SIPOC?
正如上文所述,SIPOC使我们能够追踪从供应商到客户的所有活动,它为我们提供了一个全局画面,并向我们展示了流程中的增值步骤。
SIPOC图的优点是让人们一眼就能看明白,用最简洁的方式讲述流程,定义范围,便于团队成员理解,并作为进一步改善的基础。显然,我们可以看出SIPOC的颗粒度是比较粗的,它只提供了最高层次的流程,没有提供太多的细节内容。
如果我是初次接触某个业务,我希望尽快了解内部和外部客户的期望是什么?我们有那些资源可以投入到这个项目里,会涉及到那些利益相关方,输入物和输出物分别是什么,核心的工作流程是什么?
掌握诸如此类的信息,我可以快速进入角色,知道自己要承担的工作和需要付出的时间。但是我不会在某个细节上花费太多时间,在初始阶段不需要处理任何具体的工作,我只需了解大概的工作范围、职责和流程即可。
如果过于深入细节,我可能会纠结于某一个参数的设置,浪费了许多的时间,而参数是可以在后期随时调整的,所以我应该关注于全局。
前文中提到了做杂粮煎饼的例子,我们只需要大致了解整个制作过程,不用知道面粉制作的配方这类细节内容,而且配方是会根据不同的原料进行调整的。在SIPOC流程图中我们不要过于在意细节。
再举个例子,假设我要做现磨咖啡,从原材料到工艺流程都非常简单。我使用半自动的咖啡机,先把咖啡豆磨成粉末,然后在机器上萃取出咖啡液,最后倒入水或是牛奶,一杯咖啡就做好了。
这段描述足够简短,相信大家一看就能明白。在这个流程中,输入物的原材料是咖啡豆和水或是牛奶,我们还需要制作咖啡的相关设备。
这些输入物都有供应商来提供,比如有人供应已烘焙过的咖啡豆,有专门提供牛奶等辅料的供应商,还有卖咖啡机的厂商。
具体的制作过程是这样的。首先要把咖啡豆磨成粉,然后把粉装入手柄内,在铺平后再压紧。接下来把手柄对准出水口,并旋紧,准备工作就绪,开始萃取咖啡液。把咖啡液倒入杯子中,再根据个人喜好加入水、牛奶或是糖。
正如之前提到的,业务流程往往是重复性的活动,每一杯咖啡都是按照这样的顺序制作的。流程的最后阶段是客户,在这里是喝咖啡的顾客,也是最终客户。
在制作过程中有许多细节,比如咖啡豆的研磨程度,是粗一些或是细一些?萃取时间,是长一些或是短一些?它们的设置会影响咖啡的口感。
这些细节虽然很重要,但不需要体现在SIPOC流程图中,我们只是想要了解全部的过程,而不是局部的情况。
总结一下,SIPOC是供应商、输入、流程、输出和客户的缩写,它是一个高层次的整体流程示意图,从供应商、流程的输入到输出的客户。SIPOC可以让我们讨论流程,达成共识,是执行流程改进项目的起点。
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