收藏 | 销售客服的两大主要工作职责和必备的四项职业素养

这个职位对外直接面对客户，对内需要和公司内部诸多个部门进行沟通协调。

这个岗位的主要职责是负责接收客户预测和订单，把订单信息传递给生产部门，跟踪生产进度，在指定的交货时间窗口内完成订单出货，最后跟踪回款的情况。

接下来，让我们详解销售客服的主要工作职责。

销售客服主要的工作职责

一. 客户需求管理

1. 定期接收客户订单。

通过邮件/传真等手工方式接收订单，或是通过电子传输的EDI/Web EDI方式。

及时把客户需求信息导入ERP系统中，并且处理在导入过程中的数据异常情况。

2. 与客户确认预测和实际订单数量上的差异，确保数据真实有效。

及时和客户反馈数据的差异是一项重要的工作，这样就有可能发现客户预测或是订单上一些问题，比如订单数量多了或少了个零，或者是包装数量、商品编码上的错误。

发现异常后及时通知客户，可以预防同样的错误重复发生。

3. 与生产计划部门确认交货计划的可行性。

定期和生产计划确认交货计划是否能够达成。如有必要，与原料采购确认原材料的到货计划。

一旦发生交货的异常情况，应该立即和客户沟通交货计划的变动，寻求客户的批准来更改交期。销售客服不能只盯着自己的客户订单，也需要经常了解供应链上其他环节的情况。

4. 跟踪生产进度和预计完成日期。

如有产能问题，需要协调各个客户的交期，排出交货的优先级。如果是涉及到多个客服人员的，就需要有更高级的管理者来做出“仲裁”，否则的话各个客服之间是会相互抢夺产能资源的。

5. 制定出货计划，确保按时交货到客户指定地点。

及时交货率是一项硬指标，必须考虑到在途运输所需要的全部时间，在客户指定的时间窗口内到货。

6. 安排出货。

根据货物的体积重量，合理安排运输出货计划，尽量提高集装箱或卡车的装载率，合理地节省物流费用。

7. 跟踪成品安全库存，合理设定最大/最小安全库存量。

一旦库存低于最小安全量，应该及时向上级主管预警，并跟踪生产进度，安排补货。

8. 管理物流供应商的VMI仓库。

包括库存日报表，货物进出库的物流记录和各种物流费用的统计工作。

9. 主数据维护。

在ERP系统中维护系统参数（运输时间，MOQ，安全库存数量），定期核对这些参数是否真实有效。

10. 跟踪可回收包装箱的数量和状态。

可回收包装很容易丢失或是破损，这些物流容器是公司的资产，同时也关系到成品出货，缺少足够数量的包装箱就可能会引起交货延迟、供应中断和客户投诉等后果。

11. 制作各类出货单据。

发票箱单，出口货物报关单据等等。

12. 跟踪客户的销售额和应收货款的情况。  

跟踪公司每天的开票金额，统计销售完成进度。定期审核应收货款，对于逾期情况进行汇总，上报给主管。

二. 客户关系管理

1. 定期与客户进行沟通。

沟通可以通过电话或是邮件，目的是确保需求信息的完整性、准确性和可靠性，做到“No Surprise”。

电话沟通尤其可以增进与客户之间的了解和信任关系，有效避免了因为邮件沟通而造成的误解。

当我们在使用英语沟通时，经常会因为对语言和文化理解的差异，没能清楚地了解到对方的本意，如有条件的话，还是直接通过电话沟通吧。

2. 了解供货绩效表现。

及时了解客户统计的及时交货率，对低于目标的部分进行原因分析，制定行动计划，改善交货表现。

除了公司内部统计的及时交货率，销售客服也要了解在客户端的统计分数，自己说交货好还不够，必须从客户这边也得到认可。

3. 沟通交货延迟问题。

对于交货过程中的延迟问题及时与客户进行沟通，协商交货的优先级。对于延迟交货的根本原因进行分析，和相关部门一起制定改进计划并负责跟踪。

客户需要了解为什么不能按时出货的根本原因分析，随便糊弄几句是不可能让客户满意的。销售客服需要如实汇报情况，并且给出确实可行的补救方案，这样才能让客户信任你。

4. 每年拜访VIP客户。

最佳的沟通方式是面对面交流，可以增进彼此的了解和信任。

中国有句俗话“见面三分情”，面对面交流是和客户建立信任关系最好的方式，考虑到销售客服平时的工作量，经常外出拜访客户也不现实。一年一次的客户拜访，当面交流还是可行的。

5.  始终要有B计划。

确保公司内至少有一个经过培训的后备人员，当销售客服不在公司的时候，可以代理其负责的客户联络工作。

员工总是会因为一些原因请假或者是休假。公司不能因为某个员工没来上班，就不能正常运转下去，特别是对于销售客服这样重要的岗位。

试想一下，如果客户有一个紧急的订单需要询问交货期，当天得不到答复就会非常紧张焦虑。所以公司内至少要有一个可以代理工作的人员，最好的是培训销售客户相互成为后备，这样就可以保证工作能够顺利进行。

优秀的销售客服

又需要具备哪些

知识、技能和职业精神呢？

一. 专业知识

1. 外语。

听、说、读、写，一样都不能少。

2. 国际贸易知识。

Incoterms，贸易合规，外贸单证，合同及其履行等等。

3. 供应链基本知识。

供应链最基本的常识，精益的概念，简单的制造工艺流程。

4.  办公软件。

微软系列的Microsoft Word, Excel, PowerPoint。

5. ERP系统。

会使用相关的模块，如SAP中的销售模块。

二. 产品知识

知己知彼。对于自家的产品和制造工艺都有深刻地了解。有些公司会让新进的销售客服先到生产线上去工作数个星期到几个月，以便他们能够更好地了解自己所负责产品的制造工艺。

通过生产现场的实际操作，员工至少能够说出哪个产品是在哪条生产线上做出来的，产品大概是长什么样子，主要的原材料主要有哪些，这些最基本的产品知识就是通过在生产线上的操作过程中学习了，而且这种学习的效果是最好的。

三. 沟通技巧

有效沟通是销售客服必须掌握的技能。

善于聆听。真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。

同理心。所谓同理心就是能够站在对方的角度来考虑问题，这样就能够拉近沟通双方心理上的距离。

客观表达。实事求是地反映情况，不要添加任何主观感情的内容。也不要给予客户任何不切实际的承诺。

四. 职业精神

销售客服的工作强度大，压力也大，工作的创新性低。能够在这样的工作环境下长期从事重复性的工作，对于员工来说是一个很大的挑战，因此女性往往是销售客服最佳的人选。

如何给员工创造出一个“减压”的工作环境，这是管理层需要考虑的问题。过高的人员流动率会给企业带来额外的损失，保持客服人员的稳定性，对企业来说是至关重要的。

销售客服在企业里是不怎么出彩的员工，但就是这些“无名英雄”的默默奉献，保证了客户订单按时足量的完美履行，帮助企业实现了销售的目标。

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