在APICS词典中,流程图的定义是“一个生产或服务过程在生产系统中的流程图,它使用标准化的符号来标明流程的活动、走向、决策分支、输入输出以及流程的其他方面。”
这段话有些抽象,让我们逐句解读。首先,流程图可以用于任何的行业,制造型和服务型企业都可以用流程图工具。
其次,流程图应该用标准化的符号,例如用矩形代表流程,用菱形代表决策点或判断点,用椭圆形代表流程开始和结束,用箭头代表流程走向等等。
最后,流程图应该有一些基本的元素,包括活动、走向、决策和输入输出等等。
以上图的选择运输方式流程为例,我们需要根据一些输入情况,来决定运输的方式。
输入包括了需求和库存数据,不同运输方式所需的时间等信息。接下来就是决策点,我们通常会使用常规运输方式,比如汽车配件国内运输首选是卡车,国际运输用集装箱海运,这些是成本优先的选项。
当常规运输无法满足到货时间时,我们就要用加急运输的方式,一般是空运,费用肯定比常规方式要高,这是用成本换取服务,保障了供应的持续性。在做出了决定之后,选择运输方式流程结束,进入下一步的流程。
流程图可用于绘制所有类型的流程,制造流、信息流、金融交易的流动等等。除了说明流程中的每个步骤外,流程图还可以包括其他有用的信息,如每个步骤的持续时间、所需资源、负责人员和相关文件等。
流程图可以用纸笔制作,也可以用各种类型的软件,例如我使用的是微软的Visio,如果没有安装这个软件,也可以使用Word或PPT。
1)沟通
首先是为了理解流程,与其他人更好地沟通,让每个人都明白过程中会发生什么,工作是如何运转的。当你把流程图画了出来,别人能够看明白你是怎样做事的,也理解了你的想法。所以流程图是一种沟通工具。
2)模型
其次,流程图是一个模型,它并不是现实。
可能有人要问了“流程图的制作依据是具体的工作步骤,怎么就不是现实了呢?”因为流程图是有选择性地展示,我们可以选择把哪些活动放到图中,也可以决定忽略哪些步骤,你不需要把所有的内容都画出来,所以它是选择性的。
如何来理解这句话呢?还是以选择运输方式流程为例,有人会想把它做得更细致一些,例如我该从哪里收集需求和库存的数据,做出决策的依据又是什么?如果想把这些事情都说清楚,这个流程的内容就远不止这些步骤。
模型设计的关键是抓住重点,而不是面面俱到。如果把模型设计得过于详细,把每个步骤都介绍得很清楚,一旦我们更改了某个细节,整个模型就要重新设计了。
显然,颗粒度较粗的模型能够适应大部分的业务场景。所以说,流程图是对工作过程象征性的描述,它不是把每个步骤都用“拍照”的方式记录下来。
3)改进
绘制流程图有助于我们识别低效或无效的流程,然后找到问题根源。在做各类的改进项目时,通常会先画流程图,把它作为改进团队的头脑风暴会议来展开。
团队成员使用便利贴,列出他在流程中识别出的每项任务,每张便条代表一个活动。然后,一名成员把写有任务清单的便条贴在墙上,其他人继续思考或是观察。
当所有的任务都贴完后,团队按主题对任务进行分组,并将各组的任务根据优先顺序排列。接下来,根据小组选择主题的名称写出的任务清单。
在会议结束时,整个过程都可以被绘制出来,所有的改进任务按顺序排列,并与负责人和所需的时间相关联。
流程图的种类有很多,我在前文中展示的是一种基础的图,也叫做Flow Chart。
另外还有略微复杂的泳道图(Swimlane Diagram)、价值流图(Value Stream Mapping)等工具。
我重点来介绍一下泳道图,因为流程需要跨部门协作,有时候还会涉及到客户或供应商,所以要说清楚是由谁来负责什么工作。我用订单发货流程来举例,如下图。
订单发货主要会涉及到这几个团队,在供应商这边的销售,他们是对接客户的窗口,然后是仓库和物流计划,在客户这边有对应的采购。
在这个流程图中有4个团队,他们都有一整列的空间,彼此之间有清晰的边界,看上去很像游泳池,所以把它叫做泳道图。
从左上角开始,客户服务需要根据客户的要求来准备发货清单,一般订单都有明确的到货日期,需要根据运输时间来倒推发货日期。
接下来销售要确认是否有足够的成品库存,这里是一个判断点。如果库存数量足够,就可以直接把出货清单给到仓库部门,后者根据发货清单拣货,然后把货物包装、打托盘、贴上标签,并制作装箱清单。
如果库存数量不足,销售要和客户进行协商,询问是否可以修改出货清单,按照现有的库存数量发货,剩余的部分下次再安排补发。
这个时候客户也面临一个抉择,他要去核对需求计划,判断发货数量是否可以满足?
如果可以满足,客户就会同意新的出货方案;如果新的方案依然会导致缺货,客户就会要求重新提交计划,直至发货计划被客户批准为止。由此可见,确定发货数量包含着一个来来回回的确认过程。
当最终的清单传递到了仓库部门,在完成了出货准备以后,仓库通知物流计划去安排运输车辆,输入信息是货物的体积重量和托盘数量。
此时,运输计划要预约车辆,和第三方物流公司确认提货日期,然后仓库在提货当日安排装车,完成以后通知销售。销售在接到信息后,在系统里确认订单出货,这样客户也就知道了货物即将发出,会在数日之后到达目的地。
物流计划的工作还在继续,他要跟踪货物的运输状态,直到被客户签收,然后给销售传递货已到达的信息。届时,销售在系统里更新货物的状态为已被签收,订单可以关闭,流程结束。
4.绘制流程图的关键
本文中使用的2个案例介绍了如何使用流程图,接下来我分享一下绘制流程图 的3个关键要点。
1)范围
首先我们要明确流程图的范围,也就是边界,在画图之前要定义清楚。流程是一个漫长的过程,以订单发货流程为例,在销售确认了订单被签收以后是不是要进入开票的过程了?开完了票,还有回款的工作,这些事情要加到该流程图中吗?
好像没有必要了,因为我们已经看到了订货发货的全部过程,不需要再进一步了。确定流程的范围并不容易,因为每个人对于流程的理解都不一样,所以这是很难的一步。
2)颗粒度
我们要把流程描绘得多么细致?例如运输公司没有按照约定日期来提货怎么办?仓库在装货的时候发现实物库存小于系统中的数量又该怎么办?这些问题都可能发生,是否要把这些问题都考虑在内?
如果把所有的细节都写在了流程图上,信息量将会非常多,这不利于其他人理解或是执行该流程。除非是经常发生的情况,否则不建议把它放到流程图中。还记得吗?
流程图是对工作过程象征性的描述,是有选择性的,不要纠结每个细节。
3)其他好点子
我们在画流程图的时候要时刻注意范围和颗粒度,可是遇到了重要的改善点又该怎么办?如果把它也加到图中,节奏可能被打乱了,让原有的流程偏离了轨道,讨论的议题改变了主题。
我们可以把这些好点子先记录下来,放在一边,但是现在不讨论。否则的话,讨论会一直向其他方向发展,我们可能永远都无法完成原定的议程。
总结一下,流程图是一项沟通的工具,帮助我们了解过程中发生了什么,它是一个模型,不是全部的现实,所以要用选择性的方式去描述流程,同时要注意它的范围和颗粒度。