构建端到端流程成就智能企业

最近常有朋友们问我“端到端流程（End to end process）”这个名词，因为这个名词现在频繁出现在专业人士的口中，成为行业高度关注的热点名词。朋友们百度一下，也没查到有价值的东西，端到端流程到底是啥东西，为何专业人士几乎都提到它，一直令朋友们困惑不已。我较早实践端到端流程，依据自身实践总结一些观点，帮助朋友们对此解惑。

端到端流程是什么？

网上查询一下这个名词，大致都是这样说：端到端流程是从客户需求端出发，到满足客户需求端去。要看深入展开的内容就没有了，所以大家总觉得不知其所以然。

实际上端到端流程算不上很玄虚的东西，它是数字化、智能化领先实践企业的成功经验总结，逐渐被其他企业认可并采用的最佳实践。通用电气认为：“商业本质上是相关联的端到端流程组成的”。西门子认为：“端到端流程是股东价值的源泉”。IBM认为：“商业就是信息驱动的端到端流程管理”。

我用一个病人到医院就诊案例来模拟端到端流程，一般它的步骤是这样的：病人挂号>等待就诊>医生诊断>出具处方>付款取药>服药治疗>随时监控>定期回访。此案例产生需求点是因为人们生病，需求满足点是病情治愈。治疗过程中会有偏差，预先设定监控及回访。此外，也有改善空间，比如等待时间可以优化。从此案例看出，如果就医按此过程，则病人医疗体验最好，治愈效果最佳，病人也愿意为此买单。此案例是一个医疗服务最佳实践模式，被行业公认并固化了，就是一个最典型的端到端流程，还包含纠错机制。

企业中的有些管理东西很奇妙，就说现在行业人士都在推广的销售运营计划S&OP，我看了一些资料，这些人几乎没有洞察其核心，我认为S&OP既不是流程、也不是系统、更不是会议，而是纪律约束机制。那说到端到端流程，我无法为其定义标准说法，暂且说它是一个智能流程领先实践。

端到端流程有哪些？

经过不断实践探索，领先者已经总结出一些标准化的端到端流程，比如：研发R&D-概念到产品，采购Procurement-寻源到付款，生产Production-预测到交付，订单履行Fulfillment-订单到现金，销售Sales-线索到合同，售后服务AMS-请求到维修，财务F&A-记录到报告，人力资源HR-雇佣到退休，信息系统IT-应用到配置等。 

领先实践者通用电气认为，端到端流程可由垂直端到端流程和水平端到端流程组成。垂直端到端流程是按照不同行业区分，比如：制造、金融、零售等。制造业采购端到端流程称为寻源到付款，业务效果是减少所有者权益总成本、优化营运资金、保证物料可得性、改善流程处理成本等。

水平端到端流程是不同行业共性的流程，比如财务和人力资源等。人力资源的端到端流程称为雇佣到退休，业务效果是在正确时候找到正确的人、订立合同的员工数、优化员工生产力等。

为何需要构建端到端流程？

第一点好处，也是最主要的，构建了端到端流程这种最佳实践业务模式可以为企业带来更高的财务回报。

领先者的实践证明端到端流程可以改善这四个方面的业绩：现金流量、成本、客户服务、生产力。举例：采购如果架构端到端流程后，可以增加10%-25%的现金流量，减少5%-10%的成本，提高25%-50%的生产力，同时，极大改善客户服务质量及客户满意度。以实施了维修服务端到端流程为例，对于一个请求到维修的端到端流程，如果流程的构建及优化以子流程作为切入点，那么一般只会带来10%-20%的效率提升，但如果流程的构建及优化从整个流程视角作为切入点，那么可以带来2-5倍产出效果。

第二点好处，端到端流程可以支持企业转型升级，这里可分为两个方向。

智能企业转型需要，端到端流程架构是组织向智能企业转型的必由之路。目前社会上之所以高度关注端到端流程，因为如果企业要向智能企业（包括：智能采购、智能生产、智能物流、智能营销等）转型，端到端流程意味着企业具备转型基础，再赋能数字化，管理可实现全流程可视和协同。比如我之前为海尔实施智能采购转型，第一步就是为其设计寻源到付款采购端到端流程。

业务流程外包需要，端到端流程架构使组织很容易从企业中切割出来，使企业组织更精简，便于快速应对市场变化，同时便于第三方企业外包运营服务。实现关键步骤就是在组织中构建端到端流程、从组织中切割端到端流程、在组织外运营端到端流程。

如何构建端到端流程?

企业构建端到端流程需要流程再造，公认的方法论是业务流程管理BPM。一般做流程优化的咨询公司都有自己的BPM方法论，同时市面上也有专门的BPM软件，它们的方法论都比较完善，细节在此不多说了。

此外，一些大型工业企业也有自己的BPM方法论。比如通用电气BPM融合了其运营特色和六西格玛经验，它的BPM分为三个阶段：愿景、战略、执行，九个步骤：创建流程目标、记载流程、记载客户和流程需求、识别输出和流程、构建流程管理、建立数据收集计划、流程监控、发展专门目标的计分卡、识别改善机会。

以上所述是结合自身经验总结的一些观点，随着管理和技术在不断发展，端到端流程也在不断完善。数字化时代到来后，赋予了端到端流程更大的管理价值。端到端流程本质上具备了智能流程特征，只有智能流程才可成就智能企业。