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物流操作容易出错,如何有效地预防?

[罗戈导读]物流这项工作看似简单,只要把货物送到客户指定的地方就行了,好像也没什么技术含量。然而这份工作需要细致耐心,才能在正确的时间,把正确的货物交到正确的地点。

物流这项工作看似简单,只要把货物送到客户指定的地方就行了,好像也没什么技术含量。然而这份工作需要细致耐心,才能在正确的时间,把正确的货物交到正确的地点。前不久我遇到了这样的一件事,让我颇有启发。

1.好友小聚

在某个周六的下午,我约了朋友老杨相聚于上海。老杨和我在微信上认识很久了,早就想要见面,无奈疫情的关系,最近才有机会在线下碰面,可以说是相见恨晚。

我们约在世纪大道附近的星巴克,这里交通便利,商业设施众多,很适合好友聚会。老杨已在微信上把碰面的地点发给了我。周六那天我早早地来到了世纪大道,出站后就能进入商场,我很快就找到了一家星巴克。

出于职业的本能,我再次拿出手机核对地址,却发现图片上提示的咖啡店在商场的负一层,而我所处的位置是一层,我有可能走错了地方。我再仔细查看线索,发现店铺靠近地铁站8号出口,而我依稀记得是从另外一个出口过来的。

此时我已确定自己找错了地方,幸好还有些时间。在经过一番找寻后,我顺利地来到了正确的地点,还好没有迟到。此时我接到了老杨的电话,他告诉我已经在店里,我环顾四周,却没有发现他。

我怀疑老杨可能在我之前找到的那家店里,于是赶紧问他周边的环境,果不其然,他就在我刚才到过的那个地方。

老杨在得知情况后连忙说声抱歉,我想了一下告诉他待在原地别离开,我过去找他,因为我刚从那里过来,对路线比较熟悉,更容易找到地方。在几分钟后我们终于相遇,大家相视一笑,两只手紧紧地握在了一起。

在度过了愉快的下午后,我在回家的路上无意间想起了刚才的一幕,职业病又犯了。如果把我们聚会的地方看作是客户的送货地址,刚才究竟发生了什么?

一家客户可能在相邻的地方存在多个的送货地址。举个例子,我以前有个客户,由于工厂面积有限,于是就在附近租用了一个仓库,部分货物直接送到工厂,还有些货物需要先运送至外部仓库,然后再分批次送进厂里,或是直接从外仓发走。

物流车队如果不仔细看托书上的送货地址,很可能会送错地方,此类事情特别容易发生在新的车队或是新的供应商身上。

送货地址搞错了会有什么后果?如果货物还没有卸车,只需要运送到正确的地点就可以,司机损失一些时间,影响不是很大。

如果货物已经卸车,事情就会比较麻烦,仓库人员也未必清楚送来的是什么货物,可能就直接拉到仓库里上货架。

为了纠正错误,仓库只好把货物重新找出来,再安排装车发走,这样来来回回地折腾,不仅费时费力,而且可能会损坏产品质量,耽误生产进度,影响销售业绩。如果造成了严重的后果,必然是要被客户投诉的。

送货地址是整个物流环节中很小的一个细节,然而它可能会给运营造成巨大的后果,丝毫马虎不得。

2.为什么会发生物流错误?

凡是人工操作的活动,就会发生一系列的错误,我列举几种导致出错的原因:

1) 简单的记忆缺失:比如记错了要发货的数量。

2) 由于信息太多导致的疏忽和错误:信息量太大对人脑是一种负担,同时接收到大量信息,很容易搞混。

3) 对不重要的事件的疏忽:如果事情不那么重要,就有可能会出错。

4) 对偶尔经常发生的事件的疏忽:有些事一年只经历一次,例如仓库年度大盘点,到时候很难想起正确的流程和做事的方法。

5) 由于经验的假设而导致的错误和疏忽:“经验的诅咒”,根据以前的经验,想当然地做事。

当人们在工作时,不可能不出错。这些错误是由于人脑的特点造成的,大脑很容易错过细节,所以无论检查得多么仔细,都可能会发生错误。了解人类的这种认知功能是预防错误的第一步。

物流部门每天都要进行大量的运输、仓储和相关的资料检查工作。如果这项工作依赖于人的双眼,那么就会出现错误。

这是因为人类的认知功能不适合机械地执行细致的工作。举个例子,地铁里的安检人员通常有2个人,一个人负责进站秩序,另一人看着安检机屏幕。每隔一段时间,他们需要对换一下岗位,因为长期盯着屏幕后就无法集中注意力。

物流操作也是重复各种机械式的动作,很容易出现出错,经常发生的情况包括货物存放在错误的货架上,或者在分拣货物时把相似的商品混装,或是做错了物流单据等。长时间执行重复性的工作也会导致效率下降。

3.如何来避免错误发生?

针对送货地址错误的问题,我觉得可以从这3个方面进行。首先是多提醒。客户的物流计划员要多留个心眼,凡是发生过的事故,应该做个记录,提醒物流公司多加注意。

这就像是我们在公路上看到的警示标志“此处是事故多发路段”一样,多提醒一下运输商。这是一种简易的方法,可以减少出错的概率。

其次是防错机制。即便使用多次提醒的方法,也很难完全避免出错。我们要考虑更合理的防错的机制,例如Poka – Yoke。

对于信息处理类型的防错,我们尽量要使用清晰、简单和直接的信息,一定要去除掉冗余的信息,只保留关键内容给信息的接受者,减轻他们处理信息的工作量,提高准确性。

我定期收到许多的数据报表,包括库存、订单、运输费用和需求预测等等,每份报告里都10个以上的属性,也就是Excel中的“列”,其实我只需要其中的几个属性的数据,其余的信息对我是无用的。

当我要发数据报告给其他人时,只把最重要的内容发给对方,例如件号、数量、日期和金额等,或是根据对方的要求进行数据汇总,这样可以节省他们处理信息的时间。

最后是电子化。我们要尽量使用电子化的方式来对接客户的运输计划,自动把送货地址导入到运输单据上,避免由于经验的假设导致的错误,规避人为因素的影响。

如果没有这种条件,也可以在数据库里提前创建好送货地址,只需要输入数字编号,就可以自动带出正确的地址,减少手工输入的环节,提高数据正确率。

确定送货地址是一件很小的事情,宁可在事前多确认一遍,也总比事后处理要省事许多。我们把工作做得更细致,重视细节,才能赢得客户的信任。

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