如何提升航空公司货运保障工作 ——以深航货运与跨越速运合作为例

[罗戈导读]跨越速运集团有限公司(以下简称“跨越速运”)是一家主营“国内限时”运输的大型综合物流企业,专业从事B2B门到门的物流服务,它与国内主流航空公司基本都有合作,其中合作最紧密的就是深航货运。

跨越速运集团有限公司(以下简称“跨越速运”)是一家主营“国内限时”运输的大型综合物流企业,专业从事B2B门到门的物流服务,它与国内主流航空公司基本都有合作,其中合作最紧密的就是深航货运。

新冠肺炎疫情的反复,进一步加剧了航空货运市场的竞争,跨越速运稳定的货源对各航空公司经营非常关键。与顺丰速运相比,跨越速运有一个突出的特点:即他们没有自己的机队,租赁的货机航线覆盖率不高,业务发展目前主要依靠航空公司的运力资源,货机分流的现象不明显,对航空公司有着高度的依赖性。由此,在研究和实践跨越速运与航空公司的良性互动、双赢发展方面大有文章可做。

跨越速运近几年正处于企业的稳定发展期,对时效尤为关注,时效附带着舱位量和走货达成率(走货票数与总承运票数之比)的要求。航空公司做好货物运输的保障,稳定货物时效,是跨越速运的基本需求,也是稳定双方合作的基础。但实际运行中,我们发现航空公司对跨越速运的保障仍存在着若干问题,对这些问题的研究有助于加强航空公司与跨越速运的合作。

在此市场背景下,本文尝试从航空公司的角度,以深航货运大湾区营销中心与跨越速运的合作实践为例,探讨如何提升跨越速运运输保障工作。

跨越速运基本情况

跨越速运创建于2007年,在行业中首度推出“限时未达,全额退款”承诺,也是首家请明星做代言的物流企业。它坚持贯彻以市场为导向、客户为中心、时效服务为基本、高端信息网络管理体系为保障平台,推出多元化时效产品:当天达、 次日达、 隔日达。跨越速运秉承着“限时服务”的宗旨承诺,不但有效地应对了新冠疫情带来的危机,而且公司的整体业绩更是实现了质的飞跃。

随着跨越速运的市场竞争力不断攀升,受到了资本市场的追捧。2022年5月26日,京东追加对跨越速运的注资,股份持有比例从55.10%增长到63.58%,为跨越速运后续快速发展提供了充足的资金。

深航货运与跨越速运合作现状

自2014年7月1日深航货运与跨越速运合作以来,双方关系日趋紧密。2019年7月跨越速运总部搬迁到深航货运正对面,两家结为“邻居”;2020年9月23日深航货运与跨越速运签署战略合作协议,就航空货运、航空物流产品设计、信息共享等领域开展合作。

为此,双方成立了深航-跨越项目组,深航货运安排专人对接,协助跨越速运业务拓展、产品开发、人员培训、运力调配和操作保障等。跨越速运根据深航货运航线结构,有针对性的在市场上组织货源,提升航班载运率,并把终端客户的具体需求反馈回来,协助深航货运进行营销策略的优化调整,以便能够及时适应市场的变化。

双方紧密的合作,实现了共赢发展。据不完全统计,跨越速运仅2022年上半年在深航大湾区发运货物就超出7500吨,客机运力采购(包机)54班,货量贡献已占到整体30%以上,深航货运已成为跨越速运首选空运合作商。跨越速运借助深航货运的运力支持,也加快了业务拓展速度,提升了市场占有率,短短十五年成长为行业领军企业。

合作中存在的问题

在与跨域速运合作中,深航货运大湾区营销中心(简称深航湾区)有很多被客户认可的地方,是跨越速运的首选合作伙伴,双方签署了《战略合作协议》,合作取得了空前成效。但实际操作中也遇到了一些问题,还有进一步完善的空间。具体问题主要体现在:

(一)走货达成率没有达到跨越速运的预期

跨越速运的走货达成率的目标是99%以上,目前实际完成的只有97%左右,距离其目标仍有一定差距。走货达成率偏低主要是由于货物结构导致,货物轻泡(体积大而自重轻,航空运输中,指每立方米不满167kg的货物)占据舱容过大是主要原因,占跨越速运整体拉货(已配运的货物被拉下飞机)的80%以上。

(二)跨越速运货物晚到频次高,应对措施略显不足

跨越速运对客户承诺“限时未达,全额退款”。为实现承诺,它在预配货物时,甄选时刻最优的航班,预留的接货时间紧凑,遇到堵车、加货排队等异常情况,很容易导致赶不上预定航班。深航湾区的结载时间是固定的,窄体机型为航班起飞前90分钟,宽体机型为航班起飞前100分钟,到时间地面系统就会自动关闭,即使有的货物没有在预定时间完成安检,也无法继续操作。当货物晚到的时候,现有的应对办法不多,对晚到货物处置的补救措施不足。

(三)价格波动大,舱位稳定性有待提升

跨越速运的客户为企业,货量稳定,对客户结算价格基本全年统一不变,为此,稳定的运输价格和舱位保障就非常关键。目前深航湾区的价格根据市场变化随时调整,舱位供给也是价高者优先,就导致价格和舱位具有一定的波动性。跨越速运向客户报价和实际保障难度较大。

(四)跨越速运重复对接深航湾区不同城市的人员

跨越速运内部业务部门按照三个大区划分:华南区、华东区和华北区,大区内的货源统一调配。深航湾区每个城市业务对接人员都不同,跨越速运需要同时对接多组人员,重复性工作量较大,需要进行优化完善。

(五)没有24小时专人服务

深航湾区在与跨越速运对接中,23点到次日7点暂时没有专人对接,该时段出现异常或有舱位调整的需求,处理时间滞后,导致部分货源流失,需要特别关注。深航湾区需要根据客户的需求,调整服务时间。

(六)人工反馈速度不及时,且存在误差

深航湾区与跨越速运目前还采用人工反馈的方式对接,信息数据更新有时间差。人工反馈还存在误差的可能性,需要复核确认,又一定程度上降低了反馈速度。所以需要在加快反馈速度的同时,考虑更为先进的对接方式。

(七)跨越速运操作人员的专业水平有待提升

跨越速运的操作人员大多没有航空运输的经验,对航空运输的一些专业知识掌握不足。比如在实际操作中对货物能否空运、飞机舱门尺寸、地板承受力等相关要求无法确定,导致部分货物出现安检拒运的情况,降低了走货达成率。深航湾区需要积极协助跨越速运提升操作人员的专业水平。

这些问题的存在,既不利于跨越速运自身的经营,同时对深航湾区也造成了较大的负面影响。商业伙伴之间,既有经济往来的合作,也应该包括共同寻找工作差距,解决存在问题的互助。上述问题,有些要依靠跨越速运自身去解决;但是,对那些航空公司配合不到位的差距,则需要我们主动加以完善,有些问题则需要双方合作解决。所以,航空公司针对这些问题提供有效助力,提升对于跨越速运的保障效果是责无旁贷的。

提升航空公司货运保障效率的措施建议

结合在深航货运多年工作的实践,以及与跨越速运的合作情况,我认为,航空公司提升货物保障效率,提高服务质量,增加运营收益,应该从以下几个方面入手:

(一)创新舱位分配形式,优化拉货补救流程

1.航空公司采用体积和重量结合的方式分配舱位。航空公司目前采用重量控制的方式批复舱位,对航班货物体积缺少把控,建议后续可以把体积和重量结合起来分配,甚至要把体积作为首选条件。为了操作便利,可以采用货卡分配方式,根据不同机型的舱容预估,按照货卡订舱和批舱,这样可以较精准的对舱容进行把控。

2.航空公司提升跨越速运的舱位等级。国内航空公司基本实行多等级舱位制度,不同等级的货物保障顺序不同。考虑到跨越速运货量的稳定性和占比,结合其时效要求,在匹配相应等级价格的同时,适当提升其舱位等级,确保优先的保障顺序,并且制定跨越速运单独的保障制度。

3.航空公司优化拉货补救流程,做好分析和改进。航空公司实时跟踪、反馈运输状况,发生拉货后快速完成后续航班补运,并优先保障,确保补货航班顺利完成装机。如跨越速运要求退货,航空公司需要安排急速退货,力争在半小时内把货物退出,便于外航航班的补运。

航空公司应该每周统计拉货数据,分析每票拉货原因,定期反馈到相关责任部门及科室,改进操作保障模式,力求持续降低拉货率。

以上三点措施,有助于提升货物时效,改善走货达成率。但跨越速运货物轻泡的情况航空公司很难改变,需要跨越速运结合客户情况进行优化解决。

(二)推广货物检查交接新模式,推行动态结载时间

1.航空公司设置跨越速运专用安检机。针对跨越速运货物晚到的问题,可以在航班密集时段设置专用安检机,把跨越速运货物集中起来加货安检,节省在货台不同安检机口之间分拨的时间。在选取专用安检机时,要考虑两个因素,一是操作场地要尽量大,拥有较大的空间处理货物,可以提升分拨速度,选在货台靠边的位置最佳;二是考虑货物尺寸,距离大型安检机(安检机有大小之分,大型安检机主要用于大体积货物安检,配置不多)不要太远,体积较大的货物可以就近完成安检,避免在货台调配耗费过多时间。

2.航空公司助力跨越速运推广空侧交接。空侧交接是货物在机场交运的一种新模式,它无需在货站公共区域等待安检,而是在专用库房分拨后,直接安检,减少了库房到货站公共区域排队的环节。跨越速运华南航空枢纽空侧场地已经在深圳机场正式启用,实现了跨越速运自动化分拨中心与机场货站的无缝对接,分拨的货物将通过传送带直接抵达机场货站,简化了操作流程。航空公司应该主动协助跨越速运在更多的机场推广空侧交接,优化操作模式。

3.航空公司推行动态结载时间。结载(货物停止过安检)时间需要兼顾货量和装载时间,结合航班密度、收运货量、装卸人员数量、货站到停机位的距离等因素,系统、科学地进行动态调整,建立一套有效的动态模型。航班结载时间不应该是一成不变的,要根据具体情况不断优化,充分利用好有限的操作时间,在保障货物正常装载操作的同时,根据需要动态延迟结载时间,这样也可以缓解跨越速运等合作方货物晚到的压力。

以上三点措施,航空公司可以为跨越速运争取到一些操作时间,时间虽然不多但效果预计会很好。经过统计,跨越速运晚到货物达到10%以上,晚到货物占比较高。所以采取以上三点改进措施还是很有必要的。

(三)签署舱位预售协议,建立区域对接机制

1.签署《舱位预售协议》。航空公司与跨越速运签订《舱位预售协议》可以缓解价格波动和提升舱位稳定性。舱位预售是一种现货远期合约的成交方式,航空公司可以根据市场走向估算合理运价,按不同航线预售一年的远期舱位。这个价格可以是全年固定的,也可以按照市场情况分成几个时段,每个时段设置不同的价格。

通过签订《舱位预售协议》,跨越速运可以提前确定价格,获取稳定的舱位资源。航空公司也可以提前锁定未来货源,稳定市场份额,有了稳定货源航空公司就敢于尝试利用剩余舱位开发高价货源,优化航班货源结构。

2.建立区域对接机制。航空公司在与跨越速运合作过程中,要按照跨越速运的区域划分进行对接,沟通效果和效率更佳。以华南区为例,跨越速运负责广东、广西、福建和海南四省区的业务,如果四省区的货源调配全部由跨越速运深圳客服部统一安排,航空公司就可以把区域内的舱位资源一体调配,专人对接,能够减少跨越速运的重复性劳动增加操作的便利性,将有利于争取到更多的货源。

3.设置大客户项目组。跨越速运为各家航空公司贡献了较多的收入,为此航空公司建立大客户项目组,24小时服务,解决跨越速运舱位调整和异常情况是很有必要的。航空运输客户的出货时间主要集中在夜间,是最忙碌的时段,也是客户最需要航空公司的回复的时段。项目组除了正常的对接人员外,还建议配备一名危险品运输专员,用于指导跨越速运特殊货物开发和运输。这样既可以解决24小时服务的难题,也可以提升对接的服务质量,有效协助跨越速运操作中遇到的问题。

以上三点措施,为确保合作双方的收益提供了合同约定、机制保障和服务支持。

(三)推进系统和人员培训对接,提升合作效能

1.实现双方系统对接。如跨越速运的铸剑管理系统功能强大,它结合了AI智能、云计算、大数据等信息技术,集TMS、WMS、FMS、PMS、品控系统、内控系统等管理系统于一体,处于行业领先水平,具有与航空公司系统对接的基本条件。系统对接后可以实现信息数据实时交换,这样既提升了反馈速度,也节省了人工反馈的时间成本。况且跨越速运与全部销售代理已经完成了系统对接,实际使用效果很好。航空公司也需要根据跨越速运的具体需求,主动开发新的功能模块,完善自身系统的功能。系统对接要特别注意权限设定,避免核心信息外泄。系统对接是有效提升信息反馈速度和准确性的重要措施。

2.航空公司定期协助合作方进行专业培训。航空公司有专业的讲师队伍,应该定期收集跨越速运的培训需求,提供课件资源,对跨越速运进行讲师培训,丰富其内部讲师专业知识,最终提升整体操作人员的专业水平。

针对跨越速运的核心操作人员,航空公司要每年定期举办几次免费的危险品培训,并颁发资格证书,助力核心操作人员提升操作水平,并通过师傅带徒弟的模式,在实际操作中培养更多的专业操作人员。

以上两条措施,通过系统对接,可以提高双方运行效率;开展人员培训支持,可以提升操作人员的专业水平。推动合作双方开展高效、有效的业务运营。通过全面而有效地落实以上改进措施,来提升对跨越速运的保障,助力其业务拓展,既可以提高跨越速运的收益,又可以使航空公司获取更加稳定的货源。可谓是一举两得。只要双方互相扶持,通力合作,就一定能够实现二者双赢的良好局面。(作者单位:深航货运有限公司)

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