顺丰宣布:这项服务将迎来升级!

[罗戈导读]顺丰保价服务升级版马上要来了!

顺丰保价服务升级版马上要来了!

因“保价”事件多次被热搜的快递巨头顺丰,昨天用行动作出了回应。

9月28日,顺丰官方发布了一张耐人寻味的海报,称“顺丰保价服务2.0即将上线:定损无忧,时效无忧,赔付无忧。”有快递业内人士称,顺丰计划在11月高峰期前推出2.0版本保价服务,将对现有保价服务和产品全线调优升级。新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。

新变化:全额赔付最快半日到账,增加专门客服通道

时下,保价争议已成为了整个快递产业所面临的共性问题。而如何更快更好地解决这个问题,将直接关乎到快递企业的品牌和市场竞争力。此次,顺丰推出2.0版本保价服务,对现有保价服务体系重新进行了细化和梳理。主要有以下变化:

1)全额赔付。升级后的保价服务针对3C电子等价值较为明确的产品,全部损毁情况下,保价实现保多少赔多少,部分损毁情况下也会增加补偿方案。而对于发票、证件等“难以核价”产品,顺丰也会提供定制化的保价产品,充分尊重客户的意愿,无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

2)赔付时效和周期大幅缩短。在赔付时效方面,顺丰2.0版本保价服务较以往也大大缩短,用户可通过自助渠道申请理赔,资料齐全的情况下,核验无误后最快可实现半日内赔付到账。

3)增加专门客服通道。为了提升用户理赔的速度和温度,顺丰还将制定专门客服通道,同时也会在下单页面更加细化规则,相关的理赔标准说明等也将在理赔专区通过图文并茂的方式呈现。

当然,快递企业保价服务升级的关键是要匹配相对应的运营体系,去升级运营质量和作业流程,除了要加大快件路由的全流程实时监控和收派环节的规范操作,对于快递员、客服等岗位考核机制调整也是需要考虑的。

服务体验:它是顺丰的生命

顺丰历来重视客户体验和服务质量。早前,顺丰控股总裁王卫强调要将服务提到新高度。他说,“没有良好的服务体验,速度、稳定、安全都是零,接下来我们一定要全面提升我们的服务体验,因为它是我们的生命。”

与行业内的大部分“玩家”不同,顺丰高质量的服务体验不止聚焦于“快”,更强调稳定、安全。一直以来,顺丰不断围绕运营质量去逐步完善机制。比如在客户下单X分钟后,就必须与客户取得联系并沟通上门时间,只要在派件范围之内并且在工作时间,顺丰快递员需要上门取货。在送货场景下,如果未取得客户同意,不得将货品放进快递柜或者随意寄放。

在顺丰的运营体系里我们可以看到,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质。所以哪怕是松茸、樱桃这些货损率比较高的生鲜农产品,顺丰也可以保障服务品质,且提供了相对高效可靠的配送服务。

此外,为了保证货品安全,顺丰还有着一系列的监控快件的运送工程。借助快件全生命周期可视化系统,对收、转、运、派、售后等各个环节进行监控并及时预警,保障整个流程中的服务质量。这些优化提升,对内带来了更高效的客户体验管理方式,对外给消费者的保障加深了层次,进一步提升客户体验。

与此同时,顺丰还有一批高水平、高素质、相对稳定的快递员队伍,他们的平均从业年限更长,职业晋升空间也更大。这一切都源于顺丰的价值竞争定位,给予了快递员高于同业平均水平的待遇。同时,规范的作业流程、完善的培训、管理和激励机制也为顺丰的各种个性化服务,以及更有温度的客户触达打下了坚实基础。

前不久,顺丰宣布服务再升级,在全国50个主要大中城市承诺“派件不上门,承诺必赔付”,并逐步向全国展开。这不仅体现了顺丰提升自我、强化自己优势的“打法”,也点明了当下的业务重心:聚焦能力升级,提升客户服务满意度。

近十多年来,顺丰无论在快递时效,还是服务体验上一直在行业内都处于领先地位,并且在此基础上,它也在求变,不断结合环境变化去持续完善和优化服务。此次顺丰推出2.0版本保价服务,一方面是体现了顺丰对服务质量和稳定性展开了自我检视和自我加压,继续全面提升服务体验,另一方面可以给到消费者一针“强心剂”。

优化保价服务:快递企业、消费者和监管机构共同努力

延伸开来讲,保价争议不断的背后,也隐藏着更多行业“心病”:快递行业经历了十多年的高速发展,但规范始终没有随着行业快速发展而发展。从行业看,保价服务说明不清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢这三大问题仍然是造成快递行业和消费者矛盾的主要原因。

当前市场的难点在于,快递行业缺乏一个对整个快递寄送过程中的各方责任进行评判公允的第三方机制。特别是对于货物部分损毁赔付的比例,由于整个行业没有一个统一的赔付标准,也造成了不少的“漏洞”。

比如,快递在寄送的过程之中有一定的破损,那么破损的损失到底该如何定价,按照相应的比例赔偿的比例谁来定,如果没法提供价值证明的商品,又用什么样的方式对其物品进行价值评定。这些都是在真正赔付过程中,会遇到的诸多难题。

因此,行业监管也应就目前的市场现状,推动完善快递服务中合同关系的订立,统一指导和解释,推进消费者和企业目标的一致性。毕竟,紧随行业发展步伐完善行业配套的法律法规,才是解决目前消费者和快递企业“矛盾”的第一要务。

通过对比可以发现,市场上大部分的快递公司都没有明文规定部分损毁赔付的规则,大多数损毁赔付比例是由售后专业人员进行鉴别,仅包括顺丰在内的少数快递公司在报价规则中明确声明有第三方机构参与定损。如果抛开近期顺丰保价负面事件的争议,在行业内,顺丰在赔付规则的细化、定损鉴定机制上于消费者而言是比较完善的。

对于快递企业而言,快递保价条款的制定,必然要兼顾消费者的利益,要通过优化服务让保价更可靠。应该进一步向消费者明确物品是否能保价,保价赔付的标准和范围,更重要的是,应该通过改善运营质量来提升服务水平,完善售后服务提升消费者的满意度。

对消费者来说,应当在寄送物品时现场打包和寄件,如涉及贵重物品寄送要保价时,按照实际价值诚信保价,如实填写寄递物品,在赔付时提供真实有效的价值证明。

总的来看,要切实解决消费者和快递企业之间的这种“对立”,不仅需要国家立法的完善和行业监管的双双发力,快递企业和消费者双方的诚信也必不可少,三方共同努力才能从根本上解决问题。

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