顺丰如何拿下这个增长最迅猛市场?王卫:服务体验就是顺丰的生命

[罗戈导读]生鲜大战,顺丰如何成为绝对主角和主力?

又到了松茸上市的季节,在云南香格里拉,首届香格里拉松茸论坛暨2022年顺丰松茸寄递解决方案发布会今天顺利举行。“始于松茸 不止于松茸”,迪庆将继续借力物流业务推动特色经济发展,依托香格里拉松茸产业的可持续发展,探索多方、多领域的合作。

近年来,随着电商的发展,像松茸这样的生鲜农产品也可以走出大山,送上餐桌。开网店、拍视频、做直播,越来越多果农、商家通过网络拓宽农产品销售渠道。抖音电商数据显示,今年618蔬菜和水果更是较去年同期销量翻倍。其中,蔬菜销量增幅达190.5%,水果销量同比增幅达157.4%。

生鲜农产品作为电商品类中的后起之秀,市场空间巨大,增长迅猛。但火爆增长的背后,物流上的购物体验也有不少商家存在诸多顾虑。用哪家快递合适?时效够不够快?易损的生鲜产品能不能保鲜?

一位经营多年的农产品商家谈到,在今天的时代背景下,物流供应链对于商家是至关重要的。运输时效长、运输以及包装品质差、全流程服务不到位等痛点又一直困扰着农产品上行的主要瓶颈。

一年运送超7.2亿个生鲜包裹的背后

很多做生鲜的商家在与消费者沟通后发现,时效、服务质量的稳定性及服务所需付出的成本高低,这是影响消费者选择购买的主要因素。比如受制于地处偏远、交通不便等因素,松茸的物流运输效率低和货损率比较高一直是当地菜农的一大难题。

2022年,是云南顺丰服务松茸寄递的第九个年头。顺丰一直强调“物流,不只是物品的运送。在每件物品背后,都有一个托付、一个期待、一个温暖。”特别对于松茸寄递来说,不仅需要高效可靠的物流服务,优秀的品控、用户体验更是关键。

过去多年,拥有优质的服务品质一直是顺丰占据行业制高点的核心竞争力。在新的市场环境下,确立“稳健”发展的主基调,追求差异化发展,打造高体验、高稳定、高质量的服务。近日王卫更是在内网发声强调,服务体验就是顺丰的生命。那么,如何才能打造有速度、有温度的寄送体验?

生鲜寄递的核心要素是时效和质量,顺丰本身是“快资源”丰富的公司,除了具备规模、品牌、资源优势外,还拥有全国最大货运航空公司,未来顺丰航空的持续壮大和鄂州机场投产后将会使得这些优势更为凸显。

2021年,顺丰开通了全国首条松茸全货机航线,实现松茸产地直飞。为进一步提升迪庆松茸快速运出去的空中运输保障能力,今年6月,香格里拉机场顺丰航空分拣中心正式揭牌并投入使用,实现快件运输环节精简、快件处理流程优化、机场直发、优化航空货运模式,最大限度保障新鲜松茸的运输时效与品质。预计到7月,迪庆—昆明—深圳全货机航线也将恢复开通,并加大计划班次和人力、场地、车辆、科技等资源投入力度,以及通过高铁、冷链等资源作为其他运力的补充,强化速度与温度双重保障。

除运输时效外,包装及运输环境同样重要。不同规格的松茸需要与之匹配的冰袋克数、吸水纸材质、泡沫箱密度,顺丰通过研发最新保鲜包装升级技术,专业包装有效延长了松茸保鲜期。

同时顺丰还严格把控质量关,在“生鲜季”成立专门的项目组,借助快件全生命周期可视化系统,对收、转、运、派、售后等各个环节进行监控并及时预警,保障整个流程中的服务质量。

即使遇到极端天气、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素,顺丰也有自己的一套服务方案。以“优先配载”“优先中转”“优先保障”的三大优先原则,最大程度降低因异常情况带给客户的损失。

也正因有着这样资源底盘、丰富运营经验和专业能力,不仅保障了松茸从产地直飞,24小时内可到达全国60个以上主要城市,这也是7.2亿个生鲜包裹(2021年总量)背后无数商家的信任。

由“点”到“链”,探索生鲜农产品物流新模式

快速发展下,生鲜农产品寄递已不是以“点”为主的单一竞争,而是以“链”为主的多元竞争。生鲜农产品物流领域有一定的门槛,对于商家而言,他们所需要的不是一个简单的快递服务,而是全方位的、稳定的、高质量的服务,是从田间到餐桌的一站式解决方案。

顺丰很早就意识到这一点,并积极顺势转型升级。今年,顺丰在保持既往优势的基础上,继续通过由“点”到“链”对生鲜农产品的物流模式进行了一系列的探索:如围绕大宗商家的生鲜农产品运输需求,拓展出干+仓/配新场景,减少中转环节,降低不可抗力的影响,持续优化运营成本,提升交付时效;针对个性化需求的客户,提供“B2B2C一单到底”模式,也就是直接从产地专线发至目的地城市,减少中转环节;同时,借助算法帮助,顺丰提前帮助客户把货品发至前置仓,缓解始发地因疫情等特殊情况不能及时发货。

与此同时,今年顺丰还针对生鲜特别加大投入,5-6月新增了全货机航线54条,投入超6万条干线及27万条支线,并协调高铁资源,支持华南荔枝、山东樱桃的发运。

比如为防止荔枝滞留,粤西顺丰在常规空运的基础上,额外投入了12条冷车干线,省内荔枝均通过冷藏车发运,同时铺设跨省冷车直发路线,以便疫情出现时的航运分流,当疫情出现时,可以将原本以航空运输的快件快速分流至冷链场地,通过冷干线运输出港,提高送达时效,竭尽全力保障第二天送达,作为航空运输的补充。

疫情下的618,一张兼具柔性与敏捷性的供应链网络

疫情之下,常态化的确定性履约成为主流。面对疫情下市场不确定性增多,越来越多的企业开始从全局视角重新审视自身的销售和供应链履约体系,越来越多的品牌企业对供应链的战略意义上升到新高度。

供应链的核心在于快速满足客户的个性化需求,通过先进的技术,不断对供需的网络进行规划、计划、协调以及优化,从而让整个供应链网络体系达到一个最优状态。大的品牌商渠道很复杂,从线上到线下,并向全渠道演进,对供应链计划的需求变得越来越强。

特别是在618期间,面对高峰期业务压力,品牌商们都难免会有顾虑:既要做好库存控制、提升计划准确/稳定性,又要盘算预售交付周期,更要探究履约过程的效率。

来源:《顺丰2021年年度报告

疫情期间顺丰的能力和优势得到进一步验证,通过自主可控的资源、多元物流服务能力、端到端全流程覆盖、高科技创新实力、高效应对机制等等,来实现更加柔性敏捷的“数智供应链”模式下的极致履约能力。

比如,顺丰在往年磨炼成熟的“极效前置”和“极致履约”服务保障基础上,面向众多合作品牌商,提供了以“上仓下中转的前置仓网”配置 +“以配驱仓的极效服务”组合方案,让商品更加接近消费者,实现多级分层履约服务。

灵活的网络覆盖和履约关系大大提升了供应链的柔性和敏捷性。以某国际化妆品集团为例,通过升级使用顺丰 “极效前置”策略,将超400万件的商品,交由顺丰进行预先配货、高峰发运和履约配送。

与此同时,双方还将依托顺丰的基础供应链网络设施、数字化智能分析工具,实现供应链全链路数据可视化,提高了整个供应链的决策水平。这样的合作,可以极大程度地克服各种管控因素造成的不畅,解决退货等不确定因素造成的成本增加,即便在当前的疫情波动背景下,仍可以快速反应。

从这些大宗商家物流模式升级以及助力生鲜从产地到餐桌的落地执行来看,顺丰的“新思路”已清晰可见。不仅提供配送端的高质量物流服务,打造出一套以客户需求为出发点的多样化产品线,满足客户越来越多样化的需求。还向产业链上下游延伸,形成行业解决方案,为行业客户提供多层级细分市场、多场景的供应链环节的的数字化、一体化的供应链服务,助力行业客户产业链升级。

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