砍掉承包区,分公司直链末端!「驿站直送」意味着什么?

[罗戈导读]“驿站直送”是一种什么样的模式?该模式下,末端有何变化?利弊如何?在「驿站直送」模式下,末端驿站所承受的快递压力会越来越大。

5月中旬,“圆通之家”官微发布了一条消息:近年来,在总部的推广下,圆通全网分公司持续探索终端发展新模式——驿站直送,不仅提升了客户体验,也进一步帮助分公司降本增效,为员工增收。

该消息一出,随即在行业引起关注与讨论,令人浮想联翩:圆通是不是受菜鸟驿站影响,也开始推「驿站上门」了?

快递末端确实重要,也是兵家必争之地,但就圆通「驿站直送」这件事,如果把它理解成驿站直接送货上门,那误会可就大了。

今天,我们就来聊一聊圆通「驿站直送」这件事背后的真相,以及这件事所折射出来的,关于快递承包区网点及末端驿站所面临的新趋势、新问题。

01、圆通「驿站直送」是什么?

众所周知,因为送货难上门问题,快递公司最后一公里配送一度遭到消费者口诛笔伐。行业对末端派送服务模式的讨论也甚嚣尘上,即使诞生了快递驿站、快递柜等新业态,也没能友好解决快递公司与消费者之间关于“送货上门”这个持续多年的矛盾问题。

在这种情况下,2021年4月15日,菜鸟站了出来,宣布旗下末端品牌菜鸟驿站免费向消费者提供送货上门,先从北京、上海、杭州三城开始试点,期间产生的派送费用均由天猫淘宝自行补贴。截至目前,该服务已覆盖全国200多个城市。

菜鸟这一举措,确有可取之处。一来解决了当下送货上门的问题,平息了一部分矛盾;二来也算是开了“自掏腰包”补贴送货上门的先例,对其它驿站品牌无形之中也起到一种鞭策。

圆通此次全网力推的「驿站直送」,跟菜鸟驿站的送货上门,是一回事儿吗?听上去”差不多“,但实际上完全是两码事。

圆通「驿站直送」指的是:快递网点直送驿站,网点直链末端的妈妈驿站。以前都是由快递员利用小推车、三轮车等将快件送达驿站,现在直接通过改造规划好的直送路线,由司机用货车直接将快件送至各个沿途驿站。

该模式下——

一方面,成本不仅较原有模式有所降低,而且是司机与驿站直接沟通,大大降低了分公司与驿站的沟通成本,承包区减少,终端入库入柜率得到提升的同时,末端派送成本也下降了;

另一方面,通过“驿站直送”模式的调整,一直以来困扰快递公司的招工难、留人难、派送难问题也得以改善,分公司网点的快递员就不需要那么多了,用人成本下降。

以2019年初开始尝试“驿站直送”模式的马鞍山圆通分公司为例,经过“驿站直送”模式的调整,到目前,马鞍山圆通从高峰期共计21个承包区、90名快递员,减少到现在的4个承包区、13名快递员。在”减员“的同时,终端入库入柜率也提升到70%以上,末端派送成本下降的同时也提升了效率。

目前来看,圆通「驿站」已经发展成熟。像近一年刚引入该模式的广东英德圆通分公司,网点直接由原有的50名快递员,减少到现在的30名快递员,且终端入库入柜率也由原来的80%提升到90%以上,直送占比60%。

老鬼的朋友安德华称,圆通这种模式,其他快递公司也在进行中。但该模式背后也折射出末端派送既矛盾又核心的两大问题。

02、承包区成“鸡肋”,驿站“吃力不讨好”?

安德华指出,圆通这种「驿站直送」模式,有可能会成为行业未来发展的一种趋势。总结来看,原因在于两点:

一是,快递公司都在控成本,这种模式的确为分公司网点降低不少人力物力成本。

以前,网点的快递件大部分都是由快递员到网点拿了以后直接去派送,需要大量人力物力。现在,除了一些派送盲区、没有驿站覆盖的盲区,由快递员派送外,其它的件基本都是由司机直接开车,按照规划线路将件送到自己品牌的驿站或者是菜鸟驿站等,让驿站人员去入库。这样一来,能为网点省下不少人力。

二是,现在快递公司都在推“扁平化”管理。扁平化,就是要直链,直链到末端,省去中间很多冗余环节,同时达到控成本的效果。

比如,驿站直送模式,直接让以前分公司和驿站沟通模式转变为由司机直接与驿站沟通,省去了中间的沟通成本。

再比如,以前分公司网点下面会有很多承包区,现在不需要那么多承包区网点了,直接由司机从分公司网点将快递件送至各个驿站。承包区网点减少,相应地,对快递员的需求也在减少。这一点,我们从马鞍山圆通分公司的变化就可以明显看出。

需要提醒的是,在看到「驿站直送」模式成为新趋势、给快递公司带来降本增效的同时,我们也不能忽视该模式给承包区网点与末端驿站带来的新问题——

首先,针对承包区网点,在「驿站直送」模式下,快递公司分公司下面所需要的承包区会越来越少,承包区被“革命”变“鸡肋”,或“少而精”将成为一种新趋势。

去年,《驿站》曾写过一篇《快递站点会被驿站“革命”吗?》的文章,当时就是因为有一位老铁向《驿站》反应:现在很多快递站点卖都卖不掉,不值钱了。以前加盟一个品牌快递的站点要十几到二十几万元,现在的驿站都不用加盟费、只需要设备费用跟房租,驿站与快递站点一样可以收货与送货。有了“免费的驿站”,谁还会花钱去接盘价格不菲的快递站点呢?

现在看来,和末端驿站确实没什么关系,快递站点(承包区网点)和驿站是互补关系,它们两者是帮助快递公司平摊、缓解末端派送压力、降本增效的两种方式。

其次,在「驿站直送」模式下,末端驿站所承受的快递压力会越来越大。以前末端派送压力被传导至快递站点和末端驿站,现在快递站点减少,末端驿站压力就会不断增大,还有可能面临更加严苛的考核问题。

而这,对于快递公司末端派送的服务质量,特别是“送货上门”挑战更大。

03、末端履约做不好,有点“耍流氓”

换一个角度来看,「驿站直送」也反映出:快递派送“末端驿站化”是个不可逆转的大趋势。所以,除了第三方驿站品牌外,最近2-3年,快递公司都纷纷建立了自己的末端驿站品牌,争夺末端市场、争夺话语权,除了圆通妈妈驿站外,还有中通兔喜超市、韵达快递超市、申通喵站、中邮驿站等等。

看到这里,再结合前文内容,更深层次的问题就来了:

第一、现在大部分承包区网点基本都在提供送货上门,假如承包区网点减少,在快递公司本就不怎么送货上门的当下,快递公司与消费者就“送货上门”的这个矛盾如何破解?

第二、现在除了第三方菜鸟驿站在推免费送货上门服务外,其它驿站还是没有送货上门这项服务,快递公司将大量快件送到驿站后,最后一公里“送货上门”这件事,到底有没有得解?各大快递品牌旗下的“驿站“会不会提供送货上门服务?

无论上述哪一点,都离不开“送货上门”服务,而且法律也明文规定“快递要提供送货上门”。

现在价格战时代正在成为过去式,迎来的是高质量服务时代。在消费者对服务质量要求越来越高的当下,他们更愿意选择配送快且提供送货上门的快递服务商。高质量服务的一个重要衡量点就是送货上门。快递公司必须要重视末端履约环节,做好末端交付体系建设。

5月10日举行的阿里年度活动日上,张勇讲了一个发人深省的观点:阿里服务消费,在特定的场景下必须以履约为前置条件来考虑。在疫情环境下,所有没有确定性履约的消费服务,其实有点耍流氓。光说帮他产生了订单,但是送不到,这个肯定问题很大。

这句话暗含深意,在消费时代,站在电商平台角度,如果在履约环节,平台没有办法提供确定的履约服务,即使线上服务做的再好,但末端交付履约环节不稳定、不确定,在消费者看来,前面所有的功夫都相当于“无用功”。末端交付履约环节的好与差,在全链路的消费体验和评价体系上,实际上已经有了“一票否决权”。

也就是说,不管末端的整个形态、服务方式怎么变,它对电商平台和快递公司来说,都是非常重要的一环。这也是菜鸟驿站要与天猫淘宝合作推免费提供送货上门的初衷。

老铁们,你认为呢?

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