自从有了快递柜 快递员再没上过我家的门!

[罗戈导读]​“你都没打电话跟我确定,就直接把我快递扔进快递柜,重点是快递柜也没给我短信,当我知道我的快递在快递柜呆着时,已经超出免费时效了,气不气人!”

“你都没打电话跟我确定,就直接把我快递扔进快递柜,重点是快递柜也没给我短信,当我知道我的快递在快递柜呆着时,已经超出免费时效了,气不气人!”

“我明明在家呢,快递还是进了社区快递柜,我还得吹着冷风下楼去取件……”

“自从我家楼下有了快递柜,只要包裹放得进柜子,我就再也没见过快递员上楼!”

……

最近,罗戈网.物流沙龙记者听了不少人关于快递柜的抱怨。

快递柜带给消费者方便的同时,貌似也给一些快递员发挥“小聪明”的余地。

“不告而投”是什么神仙操作?

观察微博网友的发言,罗戈网发现这已经不仅仅是身边的个别现象,有种愈演愈烈不断蔓延的态势。

一位网友称,我要是收不了货你们应该跟我通知一下再放到速递易快递柜里面,你们没通知也就算了,主要是我家在2区,你们凭什么把我的快递送到3区,知不知道2区离3区有多远啊?

一位网友讲诉了自己遇到的糟心事,朋友给他寄了一箱石榴,但在没通知他的情况下就放到了门卫处,然后直到7个月后,这箱石榴臭了,终于多方辗转送到了他手上!

为此有一位网友非常气愤地表示:现在快递怎么都这样了,之前都送到楼下,后来有了快递柜放柜里,再后来柜里没空直接放小区超市里,现在更好整什么小兵驿站,直接放到人家家里,还给签收了……也没说必须要送送货上门,最起码打个电话问一下还是要有的吧……也想过快递小哥不容易,但是工作不负责任又是另一码事了,做房子你少放块砖少放根钢筋试试?……气死了真是!

也有想解决问题的网友表示:快递问题应该有人关注一下,快递到底应不应该送货上门,为什么有的快递给送,有的不给送,难道赚的钱不一样么?还有快递员没通知收件人的情况下有权利私自处理快件吗?随意就放到快递柜了,花同样的钱为什么会有不同的服务?有关部门应该有个明确的规定,对快递的服务应该有个统一的规定,用快递都是为了方便,如果带来的是麻烦,那意义何在?

法规说:经允许方可代签

就大家关心的情况,罗戈网也在一周前向通达系等相关快递企业了解规则,但截至发稿前,并未收到明确回复。

罗戈网查询快递相关法律法规发现,对此还是有据可循的。

例如《快递服务国家标准》规定,收件人本人无法验收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。

2018年国务院发布实施的《快递暂行条例》也明确,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

即使是快件无法投递的,也应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理。

由此可见,事实上消费者理应享受的快递服务就是送货上门,至少不应该毫无通知就直接扔进快递柜、驿站。

坚持送货上门的小哥哥拿了0差评!

罗戈网也向几家不同快递、落地配企业的快递员了解了一线的想法。

一位在北京海淀区服务的芝麻开门的快递员张师傅并不认同招呼都不打直接扔快递柜的做法,“客户找不到快递很容易投诉,像我们主要服务天猫超市的快递肯定要提前沟通的。”当然张师傅自己也提到,像他接手的快递包裹很多都太大了,放不进快递柜。

另一位在石景山区服务的韵达快递小哥也认为必须事先打电话沟通好,“我每天要送太多快递,要是随意扔进快递柜、代收点,事后很可能就忘记哪个收件人对应的包裹放哪了,消费者打电话过来问我,我也记不起来,会被投诉的。”

不过韵达的这位小哥也向罗戈网明确,公司并没有这方面的规定,这意味着如果消费者投诉快递员没有提前沟通直接放代收点、快递柜,公司也不会对其产生惩罚。

一位杭州东火车站附近的申通快递员小汪对罗戈网表示,他就最讨厌同行中借口要看车、车不离人,让用户自己来取件的行为,“快递就应该是送货上门的。”据罗戈网向申通方面了解,小汪在2018年服务表现非常突出,没有受到任何客户的投诉。

菜鸟智能柜可设置“禁放”

也是在最近,罗戈网发现业内有快递柜企业推出了解决这个问题的新功能。3月5日,菜鸟智能柜推出了自主设置功能,如果用户不同意存放柜子,柜门将无法打开。

根据菜鸟方面介绍,通过菜鸟智能柜、菜鸟驿站客服、手机淘宝菜鸟驿站官方号等都可以自主设置柜子的代收方式。

罗戈网尝试使用淘宝APP设置,打开淘宝搜索菜鸟驿站官方号,进入界面内,点击“我的”中的设置管理,就可以进行菜鸟智能柜服务设置了。其分为三档选择:可存放、周一到周五可存放、不可存放,自行选择即可。

一旦你禁止存放,菜鸟智能柜柜门将无法打开,包裹就会退回快递员,并提示快递员联系消费者完成投递。

据悉,目前菜鸟驿站在全国主要大中城市都有智能柜,通过站点+智能柜+人员配合,提供自提、入柜、上门等多元化解决方案。菜鸟方面介绍,自从“禁放”功能发布以来,已经有数以百万计用户完成设置。

对于未经允许包裹被投入快递柜的现象,菜鸟表示现在比较普遍,虽然柜子方便了不少用户,但不告而投也带来了很多不便,许多用户在不知情时收到快递柜取件码,有时甚至要支付超时存放费,“求打赏”、被要求关注公众号等问题也受到关注。

快递专家蔡伟阳分析认为,这种现象的产生主要是快递员觉得打电话增加了他的时间和成本,投放快递柜能免去跑楼层的时间和精力,是他们偷懒的一种方式。

菜鸟方面表态认为:“这涉及柜子用户知情权和选择权,事实上,从技术解决方案上来说并不难,重点是否愿意将选择权还给柜子用户。”

“并且对快递员来说,通过用户自主选择,可以更有针对性进行送前电联和按需派送,能够极大减少快递员投诉率,减少投诉损失同时带来更好服务体验。”

不过比较可惜的是,目前这项新功能只能在菜鸟驿站智能柜上呈现。

其他快递柜或将跟进

但蔡伟阳对此表达了乐观态度,“我相信其他快递柜企业会很快跟进。”

他评价菜鸟智能柜这项新功能是行业的一个重要探索,走在了行业前列,值得学习。

在此之前,蔡伟阳事实上已经在人工手动做这件类似“禁放”设置的事。蔡伟阳居住的小区只有丰巢快递柜,“如果我的某个快递不希望被放进快递柜,我就打电话给丰巢运营方(一般柜子上有联系电话,除丰巢外,其他快递柜也能这样操作),让他们把这个快递包裹上的电话号码拖进黑名单、屏蔽掉,那快递员就放不进快递柜了;如果哪天我不在家,需要快递柜代收,就再打个电话把我的号码拖出来,快递员就又能将快件投进柜子了。”

“原先我是完全人工在做这件事,现在菜鸟等于将这种需要人工打电话的行为设置为软件平台操作,大大提高了效率和自动化过程。”

然而,他也提醒菜鸟后续有没有效果要看实际使用情况,判断对消费者是否有负面影响,例如原本选择“不存放”的消费者突然有一天想要“可存放”了,指令变更是否能实时?“既要考虑消费者权益的保护,也要考虑业务的顺滑流畅,这才是真正的创新。”

快递柜能否恢复短信提醒?

除了上述问题,快递柜提醒功能也让不少消费者纠结,其中一位经常轮番使用丰巢、速递易、日日顺乐家、格格货栈等各类快递柜的消费者向罗戈网吐槽:现在快递柜都不舍得发条收件码短信了,每次收到短信时都是超时提醒我去交费的!

原来,因为快递员不告而投,外加快递柜变短信提醒为公众号提醒后,她因为微信消息太多,常常忽略快递柜公众号的取件信息,现在一个月往往要交2-3笔超时费。“虽然钱不多,但很气啊。”

蔡伟阳告诉罗戈网:“确实现在有很多快递柜第三方不会发送短信给用户了,已经形成一种趋势。”

“因为对于自己的快递,消费者比任何人都着急,快递柜企业就用这种考量去捆绑用户,强行要求用户关注公众号、用户端等,以此推广微信公众号,积攒起流量,从而实现与资本对话,或者增加增值服务,这就是他们的商业逻辑。”

“但是这种做法其实侵犯到了消费者权益。消费者现在要关注微信号,通过复杂的捆绑步骤才能使用到本该很轻松使用的取件码,这是有问题的。”

不知道后续,快递柜企业能否听到消费者的心声,对此进行优化改善呢?

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杜小康 2019-03-15 18:44:57
1楼 0 0 举报
目前收快递只有京东的会通知一声,其他快递没收到过电话通知直接扔快递柜啦,最可气的邮政,放一个偏僻的小卖部,去取还要看小卖部主人的脸色,是不是邮政放货到那里给人家钱给少啦。所以我现在买东西都备注勿发邮政,否则拒收
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