货交不上了,我该不该通知客户呢?

[罗戈导读]缺货总是难免的


缺货总是难免的

成品库存的作用是为了保证供应的连续性。在现实中,即使企业备了一些库存,甚至还有额外的安全库存,可总是存在一些不确定因素,随时可能影响着客户交货,比如设备故障、模具损坏、来料质量问题等等。

如果客户订单没有办法及时满足,企业不仅仅是会损失一些销售额,还会影响在客户这里的信誉度和交付考核分数。如果长期交货表现不佳,企业会逐渐失去一些现有的业务,也没有资格去拿新的业务。

不能给客户及时交货了怎么办?销售客服是主动通知客户还是选择沉默,让客户自己发现问题再找上门来?正确的做法似乎是显而易见的,但是在现实情况中却很少有人能够做到。

俗话说,“丑媳妇总得见公婆”,问题总会是爆发的,有些事情是瞒不住客户的。人的心理上有一种防御机制,害怕受到责罚,即使这不是因为自己的过错而造成的。

“如果我把不能交货的情况告诉了客户,他会有什么样的反应?”根据以往的经验,销售客服会接到客户一系列的抱怨或责备,这种消极的情绪会影响销售客服执行正确的行动。

趋利避害是人的天性,是一种自然形成的防御心理。当销售客服感受到了压力,采取了消极的做法,却没有从客户的角度来思考问题。

让我们来举个例子,假设你为了孩子的生日派对,提前一周预订了一个蛋糕,当亲朋好友们都聚齐了,用过大餐后期待着蛋糕的时候,蛋糕店突然电话通知你,因为种种原因,定做的蛋糕没法送过来了。。。这会是一种什么样的心情?

如果蛋糕店采用另外一种方式,在派对还没开始前就主动联系了你,和你解释了因为某个原因,你想定做的这款蛋糕今天没法做了,作为补偿,蛋糕店会替换一款加大2寸的蛋糕,并承担快递费用。你心里虽然有些小遗憾,但还是会接受蛋糕店的补偿方案。显然,第二种做法要更加的主动和明智。

如何高效沟通延迟交货的问题?

交不上货怎么办?是把头塞进沙子里学鸵鸟,还是主动和客户沟通?看到这里我们心里应该没有疑惑了。有了正确的想法还不够,供应链还需要一套机制,来预警通知客户可能会出现,或者即将要出现的问题。

第一,及时进行沟通。及时沟通是为了减少可能的损失,换句话说,就是避免一些不受欢迎的惊喜。

第二,正确传递信息。要把正确的信息传递给正确的受众。

第三,建立沟通机制。为了确保有效沟通的执行,我们不仅要及时沟通,还要有一套行之有效的沟通机制。

有效沟通的三个层次

建立有效的交货预警沟通机制应该包括三个层次:

1.企业内部沟通

当销售客服在进行每日的成品库存分析的时候,如果发现预计的期末可用库存(Projected available balance)无法满足客户后续的订单需求,这时候潜在的断供风险就出现了。

如上图,第三周的期末可用库存(PAB)= 上期期末库存(14) - 本期的客户订单(15)+ 本期的MPS生产计划(50) = 49,如果本期的MPS没法按时完成,就会出现断供的情况。

在发现了潜在的风险以后,销售客服应该立即把这个情况汇报给主管,并且通知到公司内部的相关人员。与此同时,销售客服还需要对于出现断供的根本原因进行分析,制定相应的预防性措施,来防止类似的问题再次发生。

如果通过内部的协调,断供的问题可以被及时解决,在事件处理完毕后,销售客服还要通知所有相关人员事情已经妥善处理完毕,警报解除。

2.对外沟通可能存在的断供风险

供应链经理接到了销售客服的预警以后,应当立即对于这次的风险进行评估。如果评估的结果是断供的危机无法在短时间之内得到解决,供应链经理就应该立即书面通知客户潜在的断供风险。

当然,客户不会仅仅满足于得到了这个消息,为了让客户放心,还需要把问题的前因后果尽可能详尽地向客户解释清楚。为了让客户进一步的安心,供应链经理还需要提供有效的应对措施(Countermeasures),这些措施是要经得起客户“挑战”的,而不是信口开河缺乏可操作性的方案。

如有必要,供应链还要制定紧急的运输方案,是使用卡车还是空运,甚至是手提急件(Hand carry)这种“人肉”的方式来保障供应。

3.对外沟通确认的供应断裂

在竭尽全力之后,还是无法补救供应断裂怎么办?供应链经理只能在第一时间内通知客户这个消息,准确地告诉客户断供的具体时间。

作为一个负有责任感的供应商,对外沟通必须诚实地通知客户,对内沟通把这次的事故经过传递到各个相关的部门进行反思。

面对断供的情况,公司内部不应该是相互推卸责任,找个“替罪羊”了事,而是要认真地思考,找出问题的根本原因,并采取相应的行动来彻底消除它,这样才能有效地预防同样的问题再次发生。

凡来源为罗戈网的内容,其版权均属罗戈(深圳)供应链管理有限公司所有,转载请注明来源。文章内容系作者个人观点,不代表罗戈网对观点赞同或支持。更多深度报道,请关注“物流沙龙”微信公众号
上一篇:范围三:掌握供应链排放的主动权
下一篇:赛克供应链介绍
罗戈订阅
周报、半月报、免费月报
1元 2元 5元 10元

感谢您的打赏

相关文章

2022-05-28
2022-05-28
2022-05-27
2022-05-27
2022-05-26
2022-05-26
活动/直播 更多

LOG三人谈丨第3期 全渠道供应链那点事

  • 时间:2022-05-27 ~ 2022-05-27
  • 主办方:罗戈网
报告 更多

2022中国低碳供应链&物流创新发展报告

  • 作者:罗戈研究

¥:0.0元