国家邮政局:2021快递服务满意度,顺丰、京东、邮政、中通、韵达排前五

[罗戈导读]国家邮政局公布2021快递满意度和准时率评比结果。

据罗戈网.物流沙龙了解,1月21日,国家邮政局举行2022年第一季度例行新闻发布会,通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示,2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提升,农村地区快递服务满意度得分上升,“快递进村”成效继续显现。

快递服务满意度调查显示,2021年,快递服务总体满意度得分为76.8分,其中,公众满意度得分为83.7分,时限测试满意度得分为69.9分。总体满意度和公众满意度得分居前5位的快递服务品牌是:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,在创新驱动下,受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响,揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

边作栋表示,2021年售后环节满意度得分为72.5分,与2020年相比提升较为明显。

一是得益于企业重视带来的显著变化。不少企业坚持问题导向,积极推进售后服务转型升级,客服团队更加专业,问题响应及时性、准确性、有效性得到提高,受到用户好评。

二是得益于技术进步带来的积极影响。2021年,线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景,通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加,不仅节约了人工成本,售后问题解决率也大幅提高。

三是得益于效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式,保障售后响应基本处于24小时在线状态,同时,在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进,大幅提升售后服务效率。

在涉及评价的24项三级指标中,得分较高的指标是:网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是:投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

从服务区域看,农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升,“快递进村”成效继续显现。

全国重点地区快递服务时限准时率测试结果显示,2021年,全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时,同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%,同比提高0.83个百分点。从月度情况看,除8月、10月和11月时限有一定延长外,其他月份同比均有改善。整体来看,在经历2020年新冠疫情冲击后,2021年时限水平得到有效恢复。

在全程时限方面,顺丰的时限在48小时以内;时限在48~60小时之间(含48小时)的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。在72小时准时率方面,顺丰的准时率在90%以上;准时率在80%~90%之间(含80%)的品牌为京东快递、中通快递。

据介绍,此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行,选取2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔),调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市,城市范围与2020年保持一致。满意度调查采用在线调查方式,由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式,测试的业务范围为异地快件,共获得有效样本约800万个。

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