专线公司的客户体验问题

对一个大型平台来说，当大量的用户都反映体验不好时，这就是一个大问题了。

当然，对一个专线公司来说也是一样的，特别是对相对规模比较大的专线公司来说，客户体验是一个大问题。

其实每个相对大一点的专线公司，也是一个平台，只是不如货拉拉安能百世这么大而已，所以其它平台公司出的问题对专线公司也一样有警示作用。

就客户体验来说，在专线领域，体验最好的专线往往都是那些规模还不大的专线，一个月三四十台车的那种，老板在一线，什么事都一手抓，客户一个电话过去，什么都安排都妥妥地，体验自然就超好。

这方面比较极致的一个例子是，广州的一个做嘉兴专线的，王老板，十多年前我去看过他是如何工作的，一个人，收货开单调车配车全做了，还顺手将对方派送路线都设计好了，因为他们用的是厢式挂车，每台车装好他都会手绘一个草图，哪票货装在什么位置，先送哪票后送哪票一目了然，那成本控制和用户体验，当然是一级棒。

我叹为观止，可惜我学不来，我不是一个动手能力强的人，专线里的具体活，我几乎什么都不会做。

所以我就一直在找专线里规模做得大的老师们取经，如何发挥团队的力量将专线在做大和做好之间找个合理的平衡。

这么多年来，我很悲哀地发现，我看得到的几乎每个规模大一点的专线，好像客户体验都不算很好，都存在这样那样的问题，当然，也包括百事替在内。

这些天，和很多物流业的朋友聊过天，听其中两位做三方物流的朋友说某某专线某某专线如何如何地不好，体验很差，其中有两个被点名的还是我觉得圈内做得非常不错的，我听着悚然而惊，他们现在是百事替的客户，说明百事替于他们来说，还算能忍受，体验虽然也不是太好，但总体还算过得去。

但那些弃百事替而去的客户呢？

应该也是因为体验不好，才会决绝地离开吧。

我知道，留住每一个曾经光临过的客户是一个妄念，那是不可能的事情，但这也不能成为我们作为一个专线从业者不思进取的理由，有些客户的离去我们确实无能为力，但大部分客户的离去，肯定是因为我们出了这样那样的问题，导致体验很差，所以才离开的。

前文说到的被差评的两个专线，被停止合作的的原因其实也不是什么大事，事因虽有不同，但性质是一样的，都是管理层服务态度问题。

作为一名老专线人，我当然知道现场管理人员的难处，理还乱的混乱局面中，心烦意乱脾气不好是可以理解的，但我觉得无论如何，还是应该做到不口出恶言，每次想发火时请先算算账，可能这句话一说出口，就丢掉了一个来之不易的客户，更严重的是，这个客户可能会影响到一系列的潜在客户。

如此一想，火气应该就可以小一点了，也许我们无法做到每个细节都让客户满意，但我们至少应该要做到态度好。

让我们将“勿口出恶言”当成是一项修炼。

和所有专线人共勉。