即时零售已成零售商增长关键引擎，达达集团何辉剑分享降本增效秘笈

2020年突如其来的疫情打乱了各行各业的发展规划。有危才有机，每一次突破性的发展，都是在面临困境时突破重围而来，企业间的差距也由此拉开。

疫情为生鲜零售行业按下了发展加速键，也提供了难得的契机。这是一个更好服务客户、架构数字化与商品体系的机会；这是一个梳理整条生鲜供应链实现从技术、人才、标准、金融、物流到批发零售的整个链条的高效与协同的机会；这是一个带来群体性突破的机会。

“机会”，正是9月22日，由《商业观察家》主办的第三届中国生鲜零售大会今年的主题。后疫情期的生鲜零售市场，从消费洞察、商品架构、供应链、店仓合一、数字化、到家业务到前置仓运营等环节，所存在的市场机遇和消费行为变化，备受参会者关注。

达达集团副总裁何辉剑在中国生鲜零售大会主题演讲现场图

达达集团副总裁何辉剑出席会议，并发表了题为“店仓合一履约提效，致胜即时零售”的主题演讲。他表示，自己是唯一的线上平台代表，为在场商家提供到家服务。何辉剑认为，目前即时零售其已成为企业生意增长关键引擎，他分享了疫情期间到家业务快速增长，达达海博系统全力协助零售企业抓住疫情机遇，开启第二条增长曲线的经验与案例。

到家业务飞跃式发展  商超生鲜成重要成长性品类

根据艾瑞咨询测算，2019年中国本地零售O2O平台行业规模达825.1亿元，未来几年到家业务持续增长。

移动支付、物流配送等到家业务基础设施也随着近十年电商蓬勃发展日趋完善，用户线上消费习惯已经养成。生鲜、食品、快消是超市中核心品类，占比达80%以上。据Euromonitor，2019年生鲜线上渗透率仅为6.2%，相比服装、美妆、家电等已率先实现线上化的品类，仍有较大提升潜力。

何辉剑表示，京东到家在商超O2O平台中市占第一，一直以来保持高速增长，已经成为众多商家销售额增速最高的渠道。平台一共有接近十万个合作门店，基本全国的超市零售，包括生鲜店百强，大部分均有合作。

疫情为到家业务飞跃式发展提供了契机。线下传统零售企业在疫情期受到严重冲击，而提前布局线上入口的连锁零售企业在疫情期受益显著，全渠道业务已成零售商标配。疫情平缓后，Questmobile月度数据显示，到家平台活跃用户数并未出现明显回落。长期来看，消费习惯养成后，到家业务有望成为本地生活“新常态”。

达达集团6月发布的《端午节消费趋势报告》显示，小镇青年、95后年轻消费者和56岁以上的银发族，这三大新消费群体正在京东到家平台上释放出巨大的消费潜力。随要随买的方式，让多段销售高峰成为常态。

履约能力决定即时零售“体验”关键  仓储方案4次升级提升履约质量

从经营角度而言，零售商线上业务主要成本压力来自店内增加的分拣、包装人员成本。由此可见，履约能力将直接决定消费者体验和零售商盈利能力，成为到家业务关键。

何辉剑举了个例子，如果是80元的客单，假设20%的毛利为16元，最大的成本是拣货和配送环节。一旦这两个环节不够优化，不但影响成本，而且对用户影响产生极大影响。

据统计，在影响到家用户留存的影响因素中，履约问题占比达73.8%。且对于零售商而言，履约问题除了造成直接售后损失外，还会造成品牌形象、口碑受损和用户流失，差评用户次月留存仅为35%。

何辉剑表示，从2015年到2020年，京东到家先后4次升级仓储方案，多种解决方案适配多样化场景，降低商家履约成本。

何辉剑分享了两组数据。店内仓数据显示，拣货超时率由上线前14.6%下降至上线后0.2%，降幅高达99%；平均拣货时长由上线前14.9分降至上线后3.8分，降幅达74%。极大提高了履约质量和时效。

在应用仓店一体和数字化管理履约方案后，商家在单量增长3倍情况下，实现了拣货履约率提升18%，缺货率下降71%，错拣漏拣率下降80%的优异表现，全面提升了履约质量。

全渠道一体化运营管理  实体零售线上销售强劲增长

除了完成履约，京东到家通过流量赋能、商品管理、会员运营、活动营销进一步解决零售商痛点，借助达达海博系统实现全渠道一体化运营管理，降本增效同时有效提升零售商线上销售额。

商品能力是通过商品管理工具，提升商品丰富度及动销率数，包括差异化汰换管理、大数据智能拓品、品类精细管理、实时商品监控等。上海沃尔玛五角场店使用商品优化工具后，日动销商品数、动销率、转化率均明显提升。

何辉剑表示，零售商在线下商品量级达到几万，线上O2O业务则是要精选至五六千SKU。如何选择并实时管理线上商品，这是达达海博系统所能提供的支持。此外，达达集团旗下京东到家有接近4000万活跃用户的精准流量，京东商城的独有资源也提供了优质用户，可以为平台上的零售商精准导入用户。

会员能力即通过大数据圈选和触达用户，或利用商家会员数据展示，助力商家发展线上会员，有效提升商家用户的下单频次。

营销能力即采用多种形式和更多玩法，重点打造各类活动营销IP，通过多维度联动展开营销实践，最大程度释放消费者购买力，实现品牌销售大幅提升与人群高效转化，助力品牌商真正实现价值共赢。

目前，达达集团自主研发的达达海博系统，已上线中百仓储、华冠、永旺、卜蜂莲花、农工商超市等近30家大中型连锁超市，部署应用超过1200家门店，其中超市百强商家占比四成。京东到家助力零售商数字化转型降本增效同时，助力线上销售额高速增长。

分享最后，何辉剑表示达达集团到家业务已经发展了5、6年，一路走来离不开平台用户的支持，期待在未来能够更加紧密合作，提供更好的服务。

分享实录

谢谢主办方给我这个机会，可以在这里和大家分享关于O2O的话题。今天听下来，大家都是做生鲜业务的，气氛相对比较沉重。生鲜路漫漫，很不容易。今天我是整个会场唯一的到家平台代表。线上平台是做什么的？到家平台做的事是服务合作商家的线上生意，我们是不卖货的。

在过去五六年中，我们做到家业务平台，一开始没有任何商家入驻。这里面特别感谢肖总，在我们什么都没有的时候，华冠是我们第一个合作的商家。这些年一起走过来，商家和我们一起摸索、创新。今天也是给大家汇报，在整个过程中，我们学到的东西。

疫情推动到家业务高速增长

京东到家业务在这五六年中保持了非常高速的增长，已经成为非常多商家销售额增速最高的渠道。

根据艾瑞研究，从去年来，整个超市生鲜O2O的市场规模已经到8、900亿，今年会超过1400亿的规模，2023年会达到5000亿的市场体量。为什么这个生意能够在这个阶段快速增长呢？

从需求端来说，用户更愿意在家里面购买生鲜产品，对于线上销售生鲜品类是个很好的行为习惯变化。第二是所有商家现在基本都提供即时达的消费服务。第三，过去这段时间，从外卖开始，所有即时配送的基础设施建设，已经都完成了，现在我们可以很方便地配送到家。

超市生鲜到家的盈利模型，相比于现在还在探索的社区团购，更加稳定。疫情显然是在推动整个业务更快地增长，因为往往培养一个用户的习惯要花很长时间，但是疫情一下子使得整个时间大幅缩短。

履约优化提升客户体验

到家业务对于超市来说是全新的。以前超市员工把仓库货品送到货架，顾客在货架挑选。在O2O场景下增加了一个环节——拣货。拣货后和配送员做交接，然后配送员进行配送。整个拣货交接和配送这三个环节意味着大量的人力成本和时间成本。如果中间交接不够优化，配送员等待时间过长，会极度影响效率。这些年我们一直在做的事情，或者说最重要的一件事情，就是跟我们的零售商一起优化整个履约的效率，就是刚才说的拣货、交接、配送这三个环节的效率。

左边这个图是一个订单，80块钱的客单，如果是20%的毛利率，就有16块钱的毛利，这里面门店会承担一些成本，最大的成本是拣货和配送环节。如果拣货和配送环节不够优化，可能成本会超过10到15块，这个生意的盈利就会发生很大的变化。这就是为什么说拣货和交接对成本效率有优化。

另一方面，拣货和配送其实对于用户体验有极大影响。我们针对平台上相当大的样本用户做了一些调研。针对用户能不能在这个平台里面留存，接近80%的流失用户是因为履约体验比较糟糕，没有及时地送到、拣出来的货是低质量的、或者过了保质期的，这些都是影响用户留存的原因。

过去这些年，我们跟商家一起，针对拣货一直持续迭代。这是我们总结出来的基于传统超市转型线上业务，对应拣货的解决方案。2016年的时候，我们之前拣货都是在超市里面，订单来了以后，大家打印一个表，拿着表拣。一方面是效率很低，另一方面是非常容易出现各种错拣漏拣，而且无法定位谁在拣什么订单。

多种解决方案适配多样化场景

我们2015年的时候就开发了一个拣货APP，包括数字化整个拣货的动作。之后就有了半仓和全仓的解决方案，超市里面会有一个前置仓，这个前置仓会把销售最高的商品放在里面，提高整个拣货的效率，这之后有全仓的解决方案。

店内的前置仓，相比市面上的一些纯粹的前置仓有很多的优势。当整个订单密度达到一定阶段的时候，成本效率会比现在一些纯粹的前置仓高很多。店内仓往往设置在超市的某一个地方，租金相对会低一些。另外整个库存是跟大店共享的，特别是生鲜的损耗会相对更低一些。另外从拣货人员来说，可以利用大店的冗余人员做拣货，大幅降低履约成本。店内的全仓，显然在成本效率，甚至体验上，是要优于纯粹前置仓模式的。

不同的解决方案对应不同卖场的面积，会有不同适应的场景，以及不同的订单密度有不同的适用场景。用了这些解决方案之后，这些门店的关键业务指标都发生很大的变化。拣货时长如果很高，就意味着会错过了你承诺给客户的拣货时间，拣货时长对应的就是拣货成本，如果一单货需要15分钟拣完，这个小时工的成本可能要20块钱，这样成本就非常高。如果你可以降到几分钟，整个成本是大幅压缩的。

订单密度在500单以下，或者500左右，这样的店最适合半仓的解决方案。门店里面设置一个相对比较小的仓库，可以放部分的SKU。同时很多商品依然在卖场里面，分区拣货，拣货以后再合流打包，最终完成和达达快送的交接。这个方案一方面是利用了卖场的优势，整个仓库的面积可以不是很大，整个部署改造的成本很低；第二，很多商品，比如活鲜，不需要放在仓库里面，可以分享卖场里面的库存；另外是一些畅销、促销的商品，可以提前录到仓库，拣货的路径得到极大的优化。另外，对于整个管理来说，非常重要的是整个拣货是可以定位到每一个订单，每一个SKU，谁来进行拣货，对用户的差评、投诉、售后等都可以对应起来。

在整个拣货过程中，这套工具可以提供事前、事中、事后的保障。事前是通过算法逻辑计算哪些商品可以录到仓里面，要录多少以及人员排班的情况，确保人员排班的效率。事中是在拣货过程中，有数据监控，有补货的流程保障。事后是针对拣货员的绩效和考核，有一套完整的数据，可以落地非常好的激励和奖惩机制。

这套工具可优化很多指标，包括拣货的履约率，和改善缺货的情况。缺货也是影响用户体验非常重要的部分，当我们买了一桌子菜要做的时候，突然之间如果我最需要的某一个菜没有了，这对用户体验来说是巨大的伤害。包括错拣漏拣，买了A类型的可乐，送了B类型的，比如买无糖的可乐送来的是有糖的，这样的事情是可以有效避免的。

五大模块赋能零售商家

简单介绍下公司。我们今年在纳斯达克成功上市，达达集团共有两大业务，一是京东到家，我们和几乎全国的大型连锁超市合作。另一个是配送，达达快送是一个开放的，即时配送的业务。达达快送现有峰值是一千万订单，一年平台上完成接近10个亿的订单量，覆盖了2500个县区市，有数十万个活跃配送员。

京东到家平台，在商超O2O平台中市占第一，平台一共有接近十万个合作门店。基本全国的超市零售，包括生鲜店百强，大部分都和平台有相应合作。作为一个平台，刚才我说了，我们不跟零售商进行任何的竞争，因为我们不碰任何的货，这是在我们看来作为平台最重要的一个核心基础——不跟大家竞争。

作为一个平台，我们更是技术公司，就在流量、商品管理、会员运营、活动营销、履约优化这五件事情上和零售商一起合作。平台提供的流量是两部分，一是京东到家，接近4000万活跃用户的精准流量，二是京东商城，有独有资源可提供优质用户。

零售最终还是卖出商品。O2O和线下最重要的不同是，线下通常卖几万个商品，线上一般是精选五、六千SKU。如何选择商品，并基于在线和库存实时监控，我们也在平台上提供了一整套工具。

很多零售商在线下没有会员，比如沃尔玛、永辉。现在我们在平台上帮他们做了会员系统，他们在线上经营会员。这些用户质量更高，更加忠诚于这些商家，购买频次大幅度提升。

活动营销上，我们和零售商一起探索，打造线上线下联动的商家购物节。比如沃尔玛的88购物节，已经成为沃尔玛最重要的销售活动。

履约优化是我们刚才已经讲的。从拣货到配送，配送需要在门店订单交接，确定是真实到店，然后会动态分配配送订单，用众包和驻店的方式，以最低成本最高效率的方式实现及时配送。

达达海博系统，则把这些能力聚合，并可以帮助零售商应用到包括小程序、其他O2O平台在内的多个渠道。一个系统，实现对所有O2O渠道的一体化管理和运营。海博系统已经在全国近30多家大中型连锁超市使用了，应用门店超过1200个。我们有一个大规模的技术团队，正在不断完善海博系统并帮助门店实施落地。

最后，今年是非常魔幻的一年，作为到家平台，我们期待与各位能更加紧密地合作，为平台用户、为在座各位，提供更好的服务。谢谢大家！