到家市场进化，达达-京东到家如何做中台路由器

线上线下一体化运营发展至今，零售企业对接线上平台也不断迭代出新理念与操作逻辑。其中典型变化当属，所谓“独家上线”、“站队”阿里系或腾讯系渐渐不被提起，实体零售商开始聚焦于业务链接，希望接入更多线上平台，从而拓展全渠道。

这里所说的线上平台，包括京东到家、淘鲜达、多点Dmall等多种第三方平台，还有美团、饿了么等外卖平台以及自建APP、小程序、自有社群、社区拼团等多种渠道。对于超市业态操盘者来说，这是“无差别”接入的趋势变化，如何提升运营效率和用户体验，是其能否把握风口，提升线上销售、促进整体业绩增长的关键环节。

在11月8日的2019中国全零售大会上，就有多位实体零售商超高管提出类似问题。比如说，在多平台接入背景下，企业需要与各个平台建立相应的系统、团队对接方案，那么零售商该如何看待并解决重复建设等痛点；在与各平台对接过程中，实体企业又该怎样优化运营效率和用户体验，从而吸引更多客流增量；而平台方如何为实体零售商提供一套高效、低成本、可复制的解决方案等话题，都是其关注重点。

不只是实体零售商，包括达达-京东到家等平台方实际上也已开始精准对标，希望在全渠道布局下迭代线上线下一体化赋能方案。

例如达达-京东到家已与北京华冠超市进行类似合作，运用其研发的“海博全渠道业务聚合平台”，整合处理第三方O2O平台、电商平台，小程序、APP等自有渠道、自有社群以及线下渠道等多方订单，囊括门店、商品、订单、用户、营销、价格等管理环节，并在此基础上将处理好的订单分发给相应平台，如同“路由器”一样帮助零售商处理多线链接等复杂难题。

这样操作的好处是，零售企业可以减少与平台方对接而造成的重复搭建，实现降本增效。对于消费者来说，这一环节也不会体现在其购物端口，因而有助于提升其体验感。据京东到家数据显示，使用达达-京东到家海博全渠道履约系统改造后的某超市门店，日均订单量月环比增加15%，平均拣货时长减少37%，拣货超时订单量减少了55%。

也就是说，线上线下一体化概念既定、已经深入落地可操作性、并不断提升效率及精细度的新阶段。而哪些零售企业能够就此获得新占位，哪些平台方会与线下平台实现深入对接、长久合作，其关键性节点便在于此。

全渠道布局下 门店履约成最大痛点

不久前，永辉推出永辉买菜APP，针对Bravo永辉对接线上消费，同步延伸出永辉生活、永辉到家、永辉买菜、腾讯智慧零售小程序等多个线上入口。但从消费者层面来看，永辉买菜、永辉生活以及永辉上线京东到家等第三方平台的商品结构、履约方式差别不大。

对此有零售高管分析称，“这是因为零售企业希望只要有线上渠道，就要有自己的销售场景。所谓独家上线、站队阿里或腾讯，已经很少被人提起。全渠道布点随之成为新诉求。”

顾名思义，全渠道是指线上下单、门店自提；线上下单，送货上门；或者门店购买自提等随时、随地购买商品的方式。对于零售企业来说，与电商、外卖平台、自建APP、小程序、自有社群、社区拼团等多种渠道合作，是其扩大消费场景、对接更多消费者的新诉求。其中电商、外卖平台更多发挥引流效用，为其带来客群增量；自建APP、小程序是大多数零售企业希望开辟“自留地”的直观表现；而社群运营、社区拼团则是其提升顾客粘性、打造爆款商品的新尝试。

但接入独立线上平台的数量越多，意味着实体零售商的协同成本越高，例如系统对接、库存打通等问题随即提升难度。例如达达-京东到家零售赋能事业部总经理练燕杰表示，“门店履约便是超市全渠道履约的最大瓶颈。”

而履约对利润率和用户留存影响巨大，但这一点以往并未被超市门店高度重视。事实上，单均拣货时间越长，拣货成本就越高，利润率就越低。“我们的用户调研显示，问题订单中，70%的原因来自门店履约，比如漏拣错拣、缺货、拣货超时、配送慢等。某商家差评用户次月流失率高达65%。”练燕杰举例称。

达达-京东到家副总裁何辉剑说，“我们经常在巡店过程中，有好多拣货员跟我反馈说拣货太累了。我相信各位在座的很多人都参与过大促期间的拣货，非常辛苦。很多拣货员每天的微信步数都能超过3万步，拣货员干两三个月离职的不在少数。因为极其低下的效率，导致拣货员和配送员的交接是混乱的，所有人都在等，每一个人的等待时间都意味着成本上升和体验下降。按照这种方式拣货，会出现拣错货、少拣货、很多生鲜在拣货过程中就坏掉了等，导致用户体验和时效都不好。”

这就以往情况的细节表现，无论是效率低下还是体验降低，均会影响O2O业务往前发展。因为实体零售企业会认为做电商亏钱，体验降低，用户的留存和频次各种指标都在下降，从而降低拓展线上平台的积极性。

仓拣配一体化 推出业务聚合平台

低效率、高成本、高差评、弱管理，可以说是目前超市全渠道履约普遍的现状和瓶颈。尤其是在实体零售企业希望接入更多线上平台的趋势下，如何解决上述痛点就显得更为重要。这就为达达-京东到家这样的构想提供了生存空间，即或是充当“中台”，在平台方与零售商之间试水，集成对接所需的系统、人力、履约方案等环节，从而提升效率。

达达-京东到家将其称为“全渠道业务聚合平台”，其原理是向上对接京东到家、京东、小程序、自有渠道、线下渠道、自有社群等不同渠道；中间链接不同系统，包括运营系统，履约系统等，帮助商超在一个系统里面做好全渠道业务；向下则接入商家的ERP系统，中间两层通过适配器无缝连接。

由于上述操作均在后台完成，首先是针对消费者来说，并没有使顾客增加下单决策成本，可以说消费者是感知不到的。其次是对于各个第三方平台来说，由于数据、系统等环节均掌握在实体零售商家手中，因此也不存在过多的沟通协调成本。

“理论上来说，这样操作是大势所趋。因为对接多套系统意味着成本提升，而选取一家中台平台由它代为对接，只需要向其支付相应的服务费用即可。但值得注意的是，零售商是否信任中台提供方，数据整合后的安全、有效、积累等问题，又如何落地等问题，还需要更为清晰的解决方案。”一位不愿具名的零售高管向《第三只眼看零售》分析到。

练燕杰介绍称，这套履约方案具有三个特点：其一是全渠道一体化履约，即无论对接多少平台，零售商只需要接入一个终端，一套流程，一次对接，从而实现仓拣配一体化；其二是标准化、数据化、系统化。分别代表了标准化的管理策略，数据化的考核依据，系统化的软硬件部署；其三则是方案灵活可配置。支持万级SKU（商品数）同时在线，4倍订单量弹性区间不增加人员，大卖场方案日常300单不需要加人。半仓（部分商品入仓）、全仓（100%商品入仓）、全场模式均可配置。

举例来说，根据门店面积，达达-京东到家建议4000平米以下门店执行全卖场履约方案，4000平以上建议店内仓方案。因为4000平米以上卖场，线上SKU数量基本都在五六千。可以是商品部分入仓的半仓方案，也可以是商品100%入仓的全仓方案。全卖场方案能够支持日均300单、峰值1200单，适合3000平米卖场。店内无需拣货仓，且卖场改造极小，只需要划分拣货区，分区拣货后到合流墙合流打包。

当所有渠道的订单到达零售企业时，不同人员按照系统分配的拣货任务去不同区域拣货，之后再做相应的合流、打包和交接，提升整个履约的效率和体验。门店订单大幅增长的前提下，无论是效率指标还是体验指标都得到了大幅提升。从之前非常混乱的拣货，优化之后拣货有了店内仓，有履约系统处理拣货，整个交接区便有了有交接货架。

“我们是两层卖场，生鲜在一层，二层是零食、粮油。之前每拣一单要20分钟，因为上了全卖场履约方案，现在每单的拣货时长基本维持在10分钟以内，效率提升了一倍。并且优化掉了两名专职的拣货员，现在每个区域的理货员都是兼职的，”华冠超市电商运营部经理郭佳庆表示。

达达-京东到家方面对此表示，他们认为未来的履约形态还会进一步升级，从人找货成为货找人。即解放拣货员，比如说一个机器人，通过算法到仓门口，拣货完打包送走即可。“过去一两年我们用了大量精力做好拣货助手APP，之后我们要建一套数据监控中心，还有算法策略，把订单预估做得更准，拣货动线设置得更完善。”练燕杰说道。