网点怎么让你的客服团队变精致

[罗戈导读]因为客服工作是被动工作,并非是主动工作,客服的工作量取决于业务员的派取质量情况。因此,客服的工作核心是减少问题,并非是增加问题。所以客服薪酬是最难计件和计时的,同时也是最难监督工作质量的。

前言:

因为客服工作是被动工作,并非是主动工作,客服的工作量取决于业务员的派取质量情况。因此,客服的工作核心是减少问题,并非是增加问题。所以客服薪酬是最难计件和计时的,同时也是最难监督工作质量的。例如打延误,很多公司都是按排一两个人打延误,导致这两个人工资很高,整个团队因此心态失衡,这种并非客服处理服务的工作,必须把追踪量按客户拆分至每个人。让每个岗位都可参与,做了好的,人人都会自配笔记本电脑,下班后继续在打延误。所以,客服薪酬设记非常关键。按客服流程:接电话~查询~留言~处理~取证~仲裁~理赔~据结~跟单~打延误~申诉。来作为薪酬管理支撑点是合理的,关键在于薪酬如何平衡工作状态和激励员工。下面体现三种结构。

第一:标准时效清零结构。

引导文:首先设立劳动保障工资,养老保险,设立客服岗位保障工资基准线,实施问题清零工作制,设立扣分积分制考核。

例如,客服工资3500每月,劳动保障工资1650元。养老保险500元。共计2150元。剩余1350元。

每天45元,设计成10分,每分4.5元。

例如留言500条为基准量,每天100%清零。一条未清零扣1分。超过基准量100条,积1分,采用累积式。

其他工作节点无法采用基准数的可以定时效基准,也可以同样采用减分积分制。

按积分减分多少进行含金量奖励,设为“金牌坐席,银牌坐席,铜牌坐席,木牌坐席”,对应打延误出超团队提成,进行牌次奖励升降。

评语:纯粹的减分制考核,实行初级阶段非常有效,时间一长,员工会形成负面情绪被动工作,积分制的好处在于有一个向前拉动激励机制,有些问题并不是客服处理不当,更多的是其他部门配合不当,给客服一个主动前置处理的条件非常吸引人。

第二:团队提成经营结构。

引导文:首先是设定客服单票成本。例如:客服15人,平均工资3500元。进港件平均每天1万单,出港4万单,每天共计5万单。得出每单0.035元每单。

设计每月盈利6万元。抵消工资支出成本。超出部分20%纳立部门奖励,部门内奖励依据总部要求的处理率百分比进行考核。由比设定员工工资体系。

当然,为了客服之间协作更加便利,采用4人小组制,一个小组长,三个组员。

设定基础工作效能,进港1500单,出港6000单,超出部分另行奖励。

小组长的提成从组员提成中提取。

评语:团队经营结构本身是打造团队管理员与员工的价值观,能够有效促进配合机能,在人员不足或者处理量猛增时,会相互协调,形成共同利益体。

第三:岗位功能计件结构。

引导文:首先按平均工资折合常规平均工作量。例如:月平均工资3500元,日工资116元。平均日常规留言500条,既每条0.24元。原则要求留言必须100%有效得到反馈至客户。

关键的问题是有效性与无效性也要进行记件增减处理。

例如降低赔款,测算每月平均赔款额度,每降低一百元由业务员返提1~3元。

例如打延误,同样可以给多少提成进行记件,追踪量拆分至每个人。

有一些不能计件的可以进行记时,比如取证,可以设定处理时效标准。

当然,记件制要适当留出一定的效能标准线,超过标准线一个阶梯另行给一定的奖励。

评语:记件制的好处在于工作责任清晰明了,有效性与无效性追踪到个人,可以说在薪酬管理上可以公平公正。

岗位功能计件结构的关键词效能设定之外的难度系数如何定位,一般性难度系数以最快处理效能对应平均工资为准。

结语:客服薪酬设计的重点在于可量化,可监督。并且罚大于奖,奖励不上限,尽可能的激励员工积极工作。

客服管理要想做的精致,都应该分为个人,小组,团队三大部分组成结构,让每个人的产出成绩体现个人能力。

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