本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌,调查共计1003个消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据,200份神秘顾客数据(含寄件快递100份,收件快递100份)。
在本次调研中,深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。
本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递(派件)服务、服务态度、品牌形象和揽收(受理及发件)服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。
在品牌增值服务方面,仅有四家公司有增值服务,其中排名第一的是德邦快递,推荐率为35.7%;第二是宅急送,推荐率均为28.6%,第三的是顺丰速运,推荐率为21.4%,推荐率最低的是邮政EMS,推荐率为14.3%,其他快递公司在增值服务方面均没有推荐。
在品牌形象方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为18.2%;其次是德邦快递,推荐率均为15.9%,推荐率最低的是百世快递和天天快递,推荐率均为5.7%。
在揽收(受理及发件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是中通快递、德邦快递和圆通快递,推荐率均为11.4%,申通快递的揽收服务的推荐率排名最后,为6.3%。
在操作便捷性方面,排名第一的是申通快递,推荐率为16.0%;其次是邮政EMS和德邦快递,推荐率均为13.6%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为2.5%。
深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%,其中价格是第一名,推荐比重15%,价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。
快递品牌不推荐原因最低的是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。
其中,NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。
本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。
在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。
在本次神秘顾客调查中,关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到,而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
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